△ 携程CEO孙洁

3月30日，携程CEO孙洁在与深圳市消费者委员会（简称深消委）的沟通会上公开致歉，“携程向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者及深消委，致以最诚挚的歉意”。

深圳消委副秘书长于喜峰表示，28日，深消委和携程公司经过三轮磋商后，携程对该事件做出了明确的回应。因为内部机制原因，造成了消费者退票费高于票面价和这样的事实是存在的。

孙洁表示，“王女士的事件中，携程不但未能履行应尽的义务，在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视，有负消费者和社会对我们的信任，我们深感惭愧”。

携程方面解释称，在接到王女士取消定完并全额退款的要求后，客服部门在协调机票退订过程中，未严格按照流程规范操作，导致机票退票费用出现问题。

孙洁还称，对王女士订单投诉未能进行正确、及时处理的直接责任人，携程已对其进行降职处分，其直接部门主管被予以警告处分，“后续还将对其他争议投诉案例的客服处理合规性、及时性进行核实处理”。