长途漫游费、流量漫游费逐渐退出历史舞台,手机用户欢欣鼓舞期待着换地不换号的未来,然而,“归属地营业厅”却成为不少用户心头的“紧箍咒”。销户、换卡、换套餐,各类重要业务只能回到归属地营业厅办理,运营商全国一体的资费跑在了时代前端,而全国一体的服务体系却显得有些跟不上脚步。

对异地无法办理注销这件事,运营商通常给出的解释是保护用户安全,避免假冒的异地补卡、销号等行为。在信息化如此便捷的当下,这已很难站得住脚。从权责的角度上来讲,《消费者权益保护法》第26条规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”由此,很多电信业务办理时只要一个电话、一次APP操作就能开通,而注销或更换时却要求用户到开户地去办理,这明显是不公平、不合理的。再从现实需要的角度讲,当前人员流动迁移的数量不断增加,对异地销号等业务的需求也日益增长,放着人脸识别等各种异地办公的手段不用,反而要求人们一定要跑回原地,比照起“让数字多跑路、让百姓少跑路”的互联网思维,这本身也是不合时宜的,也难怪会成为人们口中的“槽点”。

比如异地注销银行卡,条条框框之复杂,常常令人抓狂。证券账户也是如此,注销时要提交各种证明,然而开通却在手机上就能完成。如此操作的原因,大概与这些公司的组织架构有关。以电信运营商为例,采取的是“集团+省市+地市”等分公司模式,各分公司之间按行政区划分出明确的市场范围,各自独立运营结算,彼此构成竞争关系且不互通。今年全国两会提出的“取消流量漫游费”,实际就是触碰到了这个关键问题,由于每个省市的基础设施和人口需求不同,计费机制和结算系统也大相径庭,很难说打通就打通。同时,分公司模式造成了行政结构、人员编制和利益分配上的种种问题,不同因素掣肘下的结果,即是实质性的竞争关系,一个分公司要求必须回本地注销,实际上暗含了维系本地客源和收入的意思,而其他公司应该回避这种正面竞争。

省市之间的信息无法联动共享,是典型的不必要的制度性成本,要通过创新管理方式予以破解,这里主要指打通全国业务平台,实现集中化管理。无论是为方便用户办理注销手机号等业务,还是在不同的部门之间实现成本节约,都必须改变当前运营商分公司自成一统、相互隔绝的局面。近年来,通话漫游费、流量漫游费的逐步取消,以及“携号转网”等模式的出现,意味着信息一体化是大势所趋。同时也要看到,分公司之间的壁垒逐渐打通,是因为坐吃人口红利的业务模式已经见顶,电信运营商不能再紧盯着话音、网络、流量消费的市场,玩各种“鸡肋式降价”“假摔式降费”的文字游戏,而是要想办法拓展新的商业模式。在一些国家,电信业已经能很好地利用数据,帮助金融业提高在征信、防欺诈、网点选址等领域的精准度,这种转型为综合业务提供商的案例,或许能提供一定的借鉴价值。

在当前降费提速的改革过程中,如何让网络用得省心、用得放心,是电信运营商们必须深刻思考的问题。随着流量漫游费的取消,这不仅是省市之间服务流程的打通,更意味着电信运营商构建的市场模式可能会迎来深刻改变。运营商们应该积极拥抱变化、迎接变化,通过提高行业标准,重新定义服务“升级”的社会价值,促进服务改进,从而造福社会。