买东西或者买服务要付钱,否则就是霸王餐行为了,这个道理大家都认同,那如果不提供服务却要收钱,收了钱还想方设法不给退,又是什么行为呢?一些消费者在使用共享自行车时就遇到了这样的情况。

北京的消费者郭先生告诉记者,他在使用ofo小黄车的时候,遇到了多次车锁没开,可是却被扣费的情况。郭先生花费了很多时间和精力,但并未要回被扣掉的钱,最后郭先生选择在网络上曝光此事,曝光后不久ofo方面给郭先生退回了这一块钱。

上海的牛先生在使用ofo小黄车时也遇到了类似的困扰,牛先生用手机扫描ofo小黄车的二维码后,手机收到一个四位数字组成的密码,其中有一个数字5,根本就没法输入,但却被计了费,并扣掉了账户中的钱。

部分共享自行车异常扣费系技术原因

工业和信息化部电子第五研究所是我国电子锁类产品检测的权威机构,这里的专家告诉记者,共享自行车异常扣费有时是技术原因引起的。

工信部电子第五研究所工程师 李乐言:用户已经扫描二维码,然后锁没有打开,但是已经开始计费了,这可能是电子锁在一些信号强度比较弱的地方,没有接收到开锁指令,但是却已经开始扣费。还有一种情况就是用户把自行车骑到了一些信号强度比较差的地方执行关锁动作,但是服务器没有收到指令,然后用户计费仍然在继续。

专家进一步介绍,能接收到信号是电子锁必备的性能之一,但接收到信号以后,还要保证信息处理的正确,为此电子锁内置的程序必须保持适时更新,才能避免或弥补程序出现的错误或漏洞。否则就可能虽然接收到了信号,但最终的信息处理仍然是错的。

记者了解到,今年年初工业和信息化部电子第五研究所对13个品牌的25批次即将投入使用的全新的共享自行车电子锁进行了风险监测,发现有3个品牌5批次电子锁存在异常计费问题,10批次电子锁存在明显的技术性安全风险。

目前共享自行车使用和计费系统是结合在一起的。主要有两种解锁形式。其中大部分共享自行车企业采用的是消费者扫描二维码,云平台收到扫码信息后对电子锁发出开锁指令,开锁之后计费开始。

另外一种就是大部分ofo的开锁方式,消费者扫描二维码,让云平台反馈开锁密码,由消费者手动输入密码开锁用车。

专家认为,对于网络技术来说,风险和便利性经常是一对矛盾,就目前共享单车扫二维码开锁的程序来说,技术上的风险显而易见,但其应用简单,适宜推广,虽然也有其它更安全的方法,但技术复杂大面积应用难度很大。

调查进行到这里,记者了解到,有一部分消费者被异常扣费是由共享自行车电子锁的技术原因所引起。

牛先生表示,他可以理解专家的解释,也愿意相信,他所遭遇的异常扣费是技术原因引起的,但他不理解的是ofo方面在异常扣费发生之后的态度。

上海消费者 牛先生:他给我发一个错误的密码,车没有办法骑行,钱还不退给我,客服电话又打不通。我感觉这个事情非常的不好,比较气愤。

ofo承认没解锁却扣费现象存在

为了验证牛先生的说法是否属实,记者进行了一次实际体验。记者在6月14日下载了最新版本的ofo小黄车app。缴纳押金、充值完成后,找到一辆ofo共享自行车,并对车身上的二维码进行扫码,当记者收到四位开锁密码后,并没有输入密码进行解锁,而是直接结束行程。这时记者看到,账户中被扣掉了一元钱。

ofo客服:从扫码的时候开始计算费用,如果说这个时候结束那就是一小时内,就是一元钱。

但同时ofo客服告诉记者,遇到车锁没开却计费这样异常扣费的问题只要报修就能解决。然而包括牛先生在内的许多遇到过没开锁却被扣费的消费者表示,报修可能解决不了问题,也有可能拿不回被扣的钱。除了牛先生,记者仅在这一个贴吧上就看到数十位消费者投诉类似的问题,他们都遭遇了被异常扣费的情况。

对于北京的郭先生和上海的牛先生报修后,为什么没有及时退费的问题,ofo客服始终没有正面答复。

调查至此记者发现,被异常扣费之后无论是否按ofo小黄车的要求报修,都有可能拿不回自已被扣的费用。对此,ofo方面给出的解释是他们内部有一个流程,但这个流程到底是什么,ofo方面并没有给出进一步的解释。

在进行实地体验时,一个细节引起了记者的注意。记者使用ofo小黄车这个最新版本app,对一辆问题车扫码后立即报修,半小时后记者发现这辆报修车辆还能被扫码打开。记者共对问题车辆报修3次,每次扫码间隔30分钟以上,每次开锁后都在60秒内完成报修并结束行程,但都被扣掉了1元钱,值得注意的是,记者报修后再次扫码时,并没有收到任何坏车提示。

ofo客服:如果是多次报修,咱的这个界面就会提示您了“咱设备报修多次,可能存在问题”。

记者:多次报修,那是多少次?

ofo客服:这个比例的话我是不清楚的,非常抱歉,这个是咱系统规定的。建议您根据(消费者)界面显示为主的。

虽然客服没有告诉记者要报修多少次ofo才能显示坏车提示,但ofo客服说,他们目前运营的共享自行车坏车情况比较多。

记者从自行车行业协会了解到,遇到坏车让消费者报修是行业的普遍做法,但是报修之后,系统会根据消费者提供的图片等信息判断该车辆是否存在问题,如果确实如消费者所反映的车辆存在问题,系统或操作人员会设置一个提示,在下一位消费者扫码该车辆时,提示该消费者车辆为故障车,这是对消费者最负责、最有利的做法。

如果没有提示,因为被报修过所以系统应该延迟计费,确定下一位消费者正常用车后再开始计费。但ofo客服告诉记者,ofo小黄车的流程不是这样的。

ofo客服介绍,ofo的系统非常智能,它可以在消费者扫码后就立即开始计算费用,却不考虑车辆是否开锁成功,并据此自动扣除消费者费用。与此同时系统知道报修的消费者没有开锁,但却不是每一个都能及时退费。

在记者的追问下客服表示,有报修后系统会识别此报修车辆是否需要维修,如果系统认为不需要维修,即使被多次报修也不会向消费者发出坏车提示或维修车辆。所以坏车有可能遇到更多的消费者,而这些消费者都将面临车锁没开却被扣钱的问题。客服没有告诉记者他们的系统判断车辆是否有问题的标准或算法,但客服明确告诉记者,这就是ofo的流程。

虽然基本调查清楚了共享自行车异常扣费发生的过程,但记者还是没有找到异常扣费发生之后消费者维权艰难、坏车无提示情况下继续收费等现象背后的根本原因,为此记者继续进行调查。

专家告诉记者,他们不推测企业在异常扣费发生后种种做法的动机,但有一点很明确,解决这些问题的方法很简单,而且多数共享自行车企业解决的都很好。

专家还说,目前市面上的共享自行车的电子锁使用的是移动应用和移动支付等多项技术,它高度依赖于互联网技术。通过数据网络与服务器保持连接并获取指令,同时将位置信息和车辆当前状态上报到后台。可以说,这些技术足以在绝大多数情况下掌握车辆的情况。

天津自行车行业协会副理事长 仇黎明:按道理应该是扫码之后,开锁了才能开始计费。如果一扫码就计费会导致锁坏或车坏的情况下错误计费。

专家认为,不论企业的动机如何,客观上一个小小的收费节点设置问题实实在在地影响了消费者权益。

仇黎明:这肯定是对消费者的一个侵害,这种方式肯定是不合理的,因为用户量太大了,基数太大,如果说每个人都去扫一下码、试一下,那这种试错的成本太高了。每个人要花一块钱,有一亿人的话那就是一亿元。

对于这种侵害消费者权益的做法,中国法学会《消费者权益保护法》研究会的专家给予了明确的法律说明。

消法研究会专家 李艮喜:没有开锁就计费,这属于强制交易,是一种强盗做法。这是不合理也是不合法的,侵犯了消费者公平交易的权利。《消法》明确规定,经营者不得设置不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。

ofo的收费节点设置特点是只要扫码就收费,消费者要求退费时则需要利用所谓系统进行有选择退费。简单地说,收费时是百分之百收,退费时却是可能退也可能不退。ofo共享自行车声称拥有2亿用户,这一收一退之间截然不同的两种做法,就是消费者可能损失的利益。一块钱是不多,但不合理的代价消费者多一分钱也不应该付。