暑期已经过半,不少“飞行达人”开始着手预订国庆出游的“早鸟票”(提前预订享受更多优惠折扣的机票)。新华社记者近日调查发现,部分用户在一些OTA平台(线上旅行社)上反复订票不成功,错过了优惠票价甚至贻误了行程。

订单提交多次不成功,强行生成订单

“订票19天,反复尝试提交订单近百次,眼看着机票从7300元涨到11000元!”深圳市民孔先生告诉记者,原计划今年国庆和朋友去法国和西班牙旅游,但在使用携程APP订票时遭遇了网上网下机票价格不一致的现象。

孔先生表示,在每次提交订单准备支付时系统都会提示“订单提交不成功,麻烦您返回查询页重新预订”。在随后的19天内,孔先生多次尝试预订价格最便宜的直飞或仅中转一次的航班,订单均无法成功提交。

无独有偶,宁波的胡女士也遭遇了类似经历。去年12月,胡女士原计划前往悉尼旅游,当时在去哪儿网上查询到的票价单张为1752元,但每次在准备付款时票价都会在燃油费和保险费之外多出540元。更为离奇的是,当胡女士点击“重新查询”按钮后,去哪儿网强行给胡女士生成一张4000余元的订单,并反复提醒胡女士支付。在胡女士随后18天的订票经历中,上述场景一直反复出现。

记者也在携程APP上进行了订票尝试,预订9月22日至25日香港至马德里的往返航班,在随机挑选航班、选择价位最低的出票方案并填写旅客个人信息后,当记者点选下一步时,APP弹窗提示“很抱歉,您预订的价格舱位已经售完,请重新选择”。记者随即又选择了相同时间由上海往返悉尼的随机航班,在订单提交环节得到了相同的弹窗提示。

同样的问题也出现在去哪儿网APP端,在多次选择往返目的地间的低价航班,点击支付时会弹出“该价格余票已售罄,请重新搜索”的提示。

究竟是“运气太差”还是另有猫腻?

记者在社交平台搜索后发现,孔先生和胡女士的订票遭遇并非孤例,类似情况的反映从2012年起就没有间断过。

在联系携程后孔先生得到客服答复——APP端展示价格比后台机票实际价格低600余元致使机票订单无法提交,如有需要,可通过后台实际价格帮助孔先生下单。“闹了半天携程给的低价是假的,在与携程纠缠的这段时间里眼看着机票价格往上涨。”孔先生生气地说,在向携程客服投诉该问题后,他甚至还被怀疑是有意“碰瓷”。

记者就自己在订票测试中的遭遇询问携程客服,对方回复称后台并未找到记者所提供的低价航班组合,并表示可通过电话端帮记者订票,但价格会高于APP端显示价格。

业内专家表示,规模较大的OTA平台国际机票会有约5%的订单因“变价率”(机票价格实时变动的概率)造成支付失败,但类似“连订单都无法提交”且“连续多日无法购买同一往返地机票”的情况并不多见,其中不排除有“独特”的产品设计逻辑。

各方都应勇于向涉嫌价格欺诈行为“亮剑”

根据第三方大数据分析公司易观数据显示,携程和去哪儿在2018年第一季度仍占据我国在线机票预订市场的前两位,市场份额分别高达37.5%和20.8%。

记者在采访中了解到,在机票预订过程中遭遇类似情况,大多数人认为只是“运气欠佳”所致,并未向有关部门投诉。专家认为,改善行业环境需各方努力,对涉嫌价格欺诈的行为要勇于“亮剑”。

福建瀛坤律师事务所张翼腾律师表示,根据价格法和消费者权益保护法的有关规定,平台不得使用虚假或使人误解的价格手段诱导消费者进行交易。消费者在遭遇疑似价格欺诈行为时可向平台所在地的市场监管部门举报,由行政执法部门对涉事平台开展调查取证工作。

浙江大学光华法学院互联网法律研究中心主任高艳东表示,相较于互联网企业低廉的违法成本和消费者高昂的维权成本,不对等的博弈关系并不能促进消费者维权意识的养成,也不利于行业的健康发展。高艳东建议,有关部门可考虑在处理互联网企业与消费者的消费纠纷时采取举证责任倒置的思路,同时借鉴惩罚性赔偿做法,辅以信用评价体系,让失信企业在行业内寸步难行。

“用户会用脚投票的。”资深互联网观察人士尹生说,互联网行业的发展经验告诉我们,任何不诚信行为都会被放在放大镜下拷问,相关企业不应抱有任何侥幸心理。

携程方面在对记者采访回函中表示,机票预订订单提交不成功是极少数情况,并非携程的主观故意行为,并且该情况在行业内普遍存在。目前,携程机票部门已将前述问题作为重点项目,在内部开展研究改进工作。