APP软件误将名字拼错,国际机票退票费该如何出?湖北省消委日前受理一起错票投诉案。

消费者胡先生投诉,他在今年7月1日通过“航班管家”手机APP,购买2018年10月2日南京-旧金山的机票,APP软件扫描护照时误将名字拼音“MING”识别成“PIING”。“航班管家”客服认为,按公司规定要收800元退票费,或者再购一张机票,之后,由“航班管家”协调航空公司退票,但不一定能要回退票费。胡先生没听客服的,而是通过国航官方渠道,买了同班次同等舱机票。

省消委接投诉后了解到,消费者认为APP将拼音拼错,又提前通知了商家,不应承担退票费。“航班管家”客服认为,扫描工具只是添加乘机人的一种辅助方式,因光线、角度、证件磨损等原因可能会导致扫描不准确。公司在购票时,为客户提供了“二次确认和修改”的页面,在支付前又再次弹屏确认,是客户审核不严才造成拼音错误。

消委人员又致电航空公司,航空公司客服认为,单就消费者做退票处理理应收800元退票费。由于此事特殊,乘客的确又买了同班次同等机票,建议由第三方平台先向航空公司申请免退票费;若申请失败,消费者本人可再向航空公司申请,但不能保证成功。

“航班管家”客服致电省消委,双方就退票手续费达成和解,各承担一半费用。胡先生对此表示无奈,目前,此案正在进一步调解中。

据了解,7月16日,民航局签发的《关于改进民航票务服务工作的通知》要求,航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时,应当把握合理且包容原则,对于航空公司无法证明旅客非错购情形的,均应视为错购,并提供免费退票等服务。