(张女士提供的滴滴快车订单截图) “信不信,我拿车撞死你……” 宁波张女士上周日乘滴滴快车,却被司机这么说。 她在滴滴平台投诉此司机,客服以“在跟进”“会有专员联系”回复她,三天了却迟迟没回复处理结果。 8月26日晚7点多,张女士叫了辆滴滴快车,打算从慈溪的母亲家乘车去余姚高铁站。 因定位不准确,滴滴接车的钱师傅找错了地方。张女士称两人沟通时,“司机的口气已经很冲了,态度不是很好。” 随后,钱师傅到正确的地址将张女士接上车。车子往前开了500米左右,便向右转,往一条小路上行驶。 对路线十分熟悉的张女士这时有些害怕,立即指出方向开错了,应该是往左转向东开。 张女士说,当时司机就说他没开错,是按照导航走。 她说,当时自己有些害怕,说要下车,司机却说“那你滚下去”。 张女士立马冲下车,车门一关,司机便对她恶语相向,还说“信不信,我拿车撞死你。” 想到此前温州女孩打滴滴遇害的事,再看这司机态度不好,张女士立即跑到了人多的地方。 随即,她按下了滴滴APP“紧急救助”按钮。她重新另叫了一辆车赶往目的地。 30多分钟后,张女士收到了滴滴平台95066客服热线的电话,询问是否已与司机分开,并告诉张女士2小时后会会有专人与她沟通。 但从当晚到次日早上,张女士都没收到滴滴平台的电话。 27日早上,张女士便通过滴滴APP上询问投诉处理结果。 客服回复说“之前客服已经如实为您备注,专员也是在跟进处理中,专员也会尽快联系您处理。”该工作人员称“非常重视”,再次为张女士备注反馈。 (8月27日,张女士通过APP与滴滴客服沟通的内容截图) 今天上午,张女士再次与滴滴APP客服对话,客服回复专员在跟进此事,会尽快联系她,核实后一定严肃处理司机,给她一个满意的处理结果。 但从27日上午直到今天下午四点半,除了张女士主动询问处理进度外,滴滴平台并未主动给她致电或发送信息。 “说专员会跟我联系,但却一直没有联系我。已经过去三天了,没有任何消息,也没有任何处理结果。”张女士今天下午对记者说。 记者拨打了张女士提供的该司机的电话,未能接通,语音提示:“您的呼叫无法接通,请使用登陆软件的手机号呼叫对方。行程完成或取消后,您将无法联系对方。” (滴滴官网截图) 今天(29日)下午4点40分左右,记者拨打了滴滴出行95066客服热线。语音提示称,该热线为外呼号码,如需咨询,要选择拨打司机热线或乘客热线。 随后,记者拨通了滴滴出行快车乘客热线。客服说,如果乘客进行了滴滴APP“紧急救助”操作,“工作人员会马上与乘客沟通,最晚十分钟内。”客服记录下乘客的相关信息后,会反馈给平台的司机监管部门,由其查实情况,出具处理结果。 “投诉都过了三天,滴滴专员也没主动联系我!”张女士说。她建议,滴滴可先暂停涉事司机接单,待事情查证后,如情况属实再处罚司机。而非一味地告诉乘客“已经加急处理了”、“专员会跟你联系”。 “难道要等真的出事了,滴滴平台才重视乘客投诉吗?”张女士说。 记者采访完滴滴平台后半小时,张女士收到了滴滴平台打来的电话。工作人员称,若查实情况,会处理司机。 “滴滴的客服体系存在问题,我要跟滴滴的处理流程较真,必须要让滴滴平台拿出态度来!”张女士说。 乘客遇事后向滴滴求助、投诉,滴滴出行平台会如何处理和跟进?我们将持续关注。 (张女士收到滴滴回复短信的截图) 刚刚,张女士告诉记者,今天(30日)下午6点17分,滴滴快车给她发的一条短信,称“根据您反馈的情况,我们经过核实已经对司机账户进行了封禁处理。” 张女士说,昨天晚上7点多,滴滴平台专员打电话告诉她,因没有证据可证实司机对其恶语相向,平台无法对该订单司机进行处理,但会对其重点监控。 随后当晚12点左右,滴滴平台再次打来电话,但因时间较晚,张女士并未接通。 张女士说,今早7点半,滴滴平台再次打来电话,与张女士沟通起投诉的事。张女士告知滴滴平台可通过查询司机行驶线路数据等,来佐证她投诉之事,并对于平台不能处理该司机的做法表示不满意。滴滴工作人员在电话中称,会继续跟进、核查此事。 今晚6点多,张女士收到滴滴发来“已对司机账户进行封禁处理”的短信后对记者说:“滴滴司机有这种不好的倾向,就应该及时制止其提供服务。这是滴滴平台的一个态度。从乘车到现在,足足四天,95个小时了,我终于收到处理结果。这说明滴滴是可以深度调查的。” |