鲁女士提供的7月13日银行工作人员协助填写的自助设备异常情况受理表。 本文图均为 西部网 图

招商银行西安高新支行出具的鲁女士当日在ATM机存取款的流水记录。

西部网9月10日讯，“我在招商银行西安高新支行ATM机存款，机器夹钞3000元，现在都一个多月了问题都还没有解决。”近日，鲁女士向西部网民生热线栏目反映称，她在遇到夹钞情况后，银行工作人员现场给她开具了故障单，并承诺会在清机时将夹钞的钱直接打到她的账户上。但在此之后的一个月内，银行无人主动与她联系，更别说归还机器夹钞的3000元了。

储户：存款1万2千元，故障后3000元“不翼而飞”

鲁女士告诉记者，7月13日下午1点多，她从家里拿了22000元现金到招商银行西安高新支行ATM机存款，却没想到在存钱的时候出了意外。

“我记得非常清楚，当时一共带了22000元现金，第一次存了1万元很顺利，第二次放入12000元时，机器给我退回100元，但ATM机上却显示存入8900元。”鲁女士说，自己头一回遇到这样的情况，当时就慌了神。“我立刻就在ATM机前喊我存的钱怎么少了，这时，一位银行的工作人员过来询问了情况后帮助我退卡，并协助我填写了自助设备异常情况受理表。”

记者在这张表上看到，表中清楚记录有“存11900，实际进账8900，夹钞3000”的内容，并在处理结果一栏中承诺“ 7月19日下午5：30前上账”，并且有鲁女士和银行经办员的签字。鲁女士说，“出于对银行的信任，我拿着这张异常情况受理表就走了。”

然而，让鲁女士没想到的是，半个月过去了，她不仅没有收到夹钞的3000元，在此期间银行也没有与她主动联系过。她告诉记者，当发现钱没有到账时，就给当时开具故障单的工作人员打电话，工作人员说“夹钞款”应该已经按时到账了，并表示自己已经离职了，有什么情况还得问银行。

8月1日，鲁女士致电招商银行西安高新支行，银行方面向她解释道，他们检查了清机记录，一切正常。“银行的意思就是不存在夹钞的情况，一直在问我是不是我记错了，像审贼一样。”

为了解决问题，8月2日，鲁女士直接去了银行，银行主管向她解释说，这个事情银行查过了，并给她看了当时的录像，上面显示了她插卡到退卡的全过程，但并不能看出3000是否夹钞。后来该名银行主管又联系了ATM机的生产商，调取了当时的存款记录。记录显示，她当时存了两笔款项，第一笔1万元，第二笔8900元，不存在夹钞故障。“如果不是夹钞，那么我的3000元是自己飞了吗？”鲁女士气愤地对记者说。

银行主管：觉得有问题可选择报警

如果没有夹钞，银行员工为什么要开具故障单？为了解具体情况，2018年9月6日，记者与鲁女士一同来到了招商银行西安高新支行，银行主管解释说，这个故障单只是根据当时现场发生的状况和鲁女士的说辞填写，并不能代表是否夹钞。“工作人员只是按规定登记这个情况，有异常的话方便银行处理。”

“有没有可能是在第一次存1万时发生的夹钞？因为当时我是将2万2现金全部放进去，ATM机退回了一些钱，如此反复，我也没清点在存了1万后还剩下多少钱。”鲁女士在现场又提出了新的看法。

对此，该名银行主管表示，银行可以再向ATM机厂家调取记录，查看是不是在存1万元时发生夹钞，大概需要两周时间，有结果就立马通知鲁女士。

而对于7月13日至8月1日期间银行一次都没有主动联系鲁女士的问题，银行主管当场表示了歉意，“由于之前那名员工交接的时候并没有把问题反映给银行，导致交接上出现了问题。对于这个问题您有什么意见可以直接给我说，无论是让银行罚款或是让我上门向您道歉都行。”

“ATM机也不是银行造出来的，我们有相应的制度和检查流程，所以要由第三方公司来证明这个设备有没有问题，我们有维护和维修的义务。”该名银行主管说，“如果鲁女士还觉得有问题，我只能建议找第三方，比如说报警来解决。”

对于银行的说法，陕西洪振律师事务所律师马晨认为，银行出具的故障单不仅仅是为了记录当时的情况，它是具有法律效力的。“在现在双方各执一词的情况下，我建议鲁女士先找银行协商，如果协商未果，可以向银监会投诉，由银监会介入处理；如果银监会处理不了，可向法院进行起诉。”