今年7月19日，徐聿（化名）带着6岁的女儿开始了他们期待已久的美国之旅——14天，途经布法罗、纽约、费城、华盛顿等10多个城市。然而，原来满心欢喜的旅程，却因为“行李被美国航空弄丢了”而变得苦不堪言。

    在与美国航空沟通过程中，美航柜台工作人员曾数次告诉他，行李没有丢，很快就会送到他的酒店。但直到他旅游结束，回到国内，他依然没能见到他的行李。

    一到美国行李就不见了

    7月19日，徐聿带着女儿随上航旅行团出游美国，开启了为期14天的旅行。

    在到达布法罗之前，该航班曾经停芝加哥转机，美国当地时间7月19日下午6时左右，徐聿将行李转交给芝加哥机场的工作人员办理托运。“当时我看到工作人员扫描了行李，放上了传送带。”徐聿回忆，他在芝加哥机场还看到了行李箱，但到了布法罗之后，却一直没有等到自己的行李。

    徐聿随即到美国航空柜台了解情况：“柜台的人说，行李没有丢，第二天会送到我的酒店。”

    考虑到这次行程较紧凑，徐聿把14天的行程、酒店地址等信息都告诉了美航工作人员，以便美航在行李到达的第一时间，能送往他的住处。

    随后，柜台人员出具了一份行李延误证明，并将徐聿的信息登记备案。

    徐聿说，14天的旅行要途经布法罗、纽约等10多个城市，他每次去机场，都会到美国航空的柜台询问行李的行踪。

    “有时候好不容易接通了电话，却得不到准确、诚实的答复。”徐聿记得，在布法罗时，美航机场的工作人员告诉他，行李已经到达布法罗机场，很快就会送达。可是徐聿苦等多时，行李始终没能送来。到了纽约，美航方面又告知徐聿，行李已经到达纽约瓦克机场，结果还是没等到。

    几天后，徐聿又来到华盛顿机场，询问行李下落，得到的却是对方冷冰冰的回答：不知道行李在哪里，可能还在芝加哥。

    7月23日，在盐湖城的机场，徐聿得到了一个令他震惊的消息：美航工作人员告诉他，系统只找到了他的行李在芝加哥机场卸载的记录，此后行李登机的信息便未再有过记录，这意味着行李可能丢了；对方同时要求他将自己行李中的物品进行报备，填写财物问卷表，发送至行李中心的邮箱中。

    徐聿第一感觉是，自己受到了欺骗：“他们如果尽早告知我这一信息，我本可以采取部分应对措施，但他们却欺骗我，还说行李已经到达布法罗和纽约的机场。”

    在即将离开美国的时候，徐聿仍然没有拿到自己的行李，洛杉矶的机场工作人员在得知情况后，又给徐聿开具了一份行李延误证明，并表示有问题直接发送邮件与行李中心联系。

    回国后，徐聿才意识到，自己在洛杉矶收到的不应该是行李延误证明，而应该是遗失证明。

    准备行李花了好几天

    据徐聿介绍，为了这次旅行，仅行李就准备了好几天，其中有贵重的相机、德国购置的望远镜，以及女儿心爱的小手表，一台备用手机，还有适合四季的衣物，旅游常备的防风防晒衣、旅游鞋等。最重要的是，因为女儿在出发前感冒了，他为女儿准备了一些止咳治感冒的药；考虑到自己可能会水土不服，眼睛也有些小毛病，他还带上了肠胃药和眼药水。

    “如果行李真的丢了，他们应该尽快告诉我，那样我就不会一直等待。”徐聿说，由于对找回行李还抱有希望，而且行程很紧，他一直都没能去购置足够的生活用品。

    因为没有足够的换洗衣物，徐聿常常在女儿睡下之后，带着旅途的疲惫，将换洗的衣物洗干净，再烘干，否则第二天连换洗的衣服都没有了。

    由于这次旅行的地理跨度非常大，经历了从夏到冬的季节变化。到了黄石公园后，因为昼夜温差特别大，女儿的咳嗽加重了，备好的药都在丢失的行李箱内，公园附近又没有药店：“我女儿半夜两点多咳得很厉害，半梦半醒的时候说胡话，后来差点叫了救护车。”

    美航提出赔偿2.1万元

    回国后，徐聿按照美航柜台工作人员的要求，填写了财物问卷表：“每件物品都要填写很多细节，包括购买时间、地点还有价钱，以衣服为例，要求填写衣服的尺码、颜色和款式。”

    8月19日，徐聿开始把问卷表发送至行李中心，并在邮件中要求美航出具行李遗失证明，并做出赔偿。

    9月23日，美航客户关系部门终于发邮件告知徐先生，他的行李已经丢失了，并表示将对徐先生的损失做出21000元人民币的赔偿。

    但徐先生认为，自己丢失的行李远不止这些价钱，“行李清单上都已经罗列得很详细了”，行李丢失还给他造成了很大的精神折磨，而且对方至今没有给他出具行李丢失证明。

    徐聿说，他在赴美国前购买的出国保险中，有一项关于行李遗失的赔付，虽然赔付不高，但他想要为自己挽回一些损失。可是，该保险公司告知徐聿，没有美航出具的行李丢失证明，保险公司无法进行赔付。

    10月13日，徐先生第11次发邮件给美航客户关系部门，但美航至今依然没有向他出具行李遗失的有效证明。

    “可先行购买急需用品”

    事发后，晨报记者曾联系美国航空的国内客服中心。工作人员表示，在旅客行李丢失或者延误的情况下，美国航空并不会有当场的赔付和补偿，徐聿当时可以在合理的范围内购买自己急需的生活用品，并留好相关票据，事后填写财物问卷表时可以将所购买的和行李箱内的物品一并填上，行李中心工作人员会做出评估和赔偿。

    她还表示，赔偿的最高限额为《蒙特利尔公约》规定的“1131特别提款权”。如果徐聿对于之后的赔付仍有意见，可以通过邮件联系美航的客户关系部门，要求进一步赔偿。

    为什么行李明明在芝加哥就没有了信息，柜台人员却告诉徐聿，行李会马上送达酒店呢？

    该客服人员坦言，一般柜台人员在处理行李问题时，首先会对行李情况进行建档，事实上他们并不是处理行李的部门，柜台人员能做的只是收集行李信息，并将该信息发给各机场，但在回答顾客时，一般都说找到之后会尽快送达。

    那为什么美航给徐聿开具的是行李延误证明，而不是遗失证明呢？

    她表示，乘客在5天后仍未找到行李的情况下，可以填写财物问卷调查表。航空公司也会尽力寻找行李，由于当时并不能确定行李是否已经丢失，因此美航只出具了延误证明。

    行李丢了怎么赔

    实际上，国际上众多航空公司在处理旅客行李延误或丢失的方式上颇为相似，当乘客行李发生延误或遗失时，应当第一时间在终点的机场值机柜台进行报备，值机人员会记录乘客信息并提供相应的行李信息编号，以便旅客跟踪了解行李去向。若三至五天后航空公司仍然未能帮乘客找到行李，乘客则需要填写行李索偿表，写明丢失物品的具体信息，等待航空公司回应。

    乘客在等待航空公司找回行李期间，常需要一些临时应急物品，包括汉莎航空、阿联酋航空、美国航空、加拿大航空等多家航空公司都没有提供这些应急物品，均由乘客自行购买，并在航空公司工作人员允许的情况下，将临时开销的收据等信息作为报销凭证，一并填入行李索偿报表中。

    9月8日，晨报记者联系到中国民航总局消费者事务中心，相关工作人员告诉记者，受《统一国际航空运输某些规则的公约》（即 《蒙特利尔公约》）的规范，在行李运输中造成毁灭、遗失、损坏或者延误的，旅客有权向航空公司投诉及索赔。根据《蒙特利尔公约》的规定，承运人的责任以每名旅客1131特别提款权为限进行赔付。

    行李是否能保价

    在国际航空的行李运输、货物运输中，旅客或托运人是否可以对货物进行保价呢？

    北京法学会航空法学研究会常务副会长、秘书长张起淮表示，旅客或者托运人在向承运人交运托运行李、包件时，如果已经特别声明在目的地点交付时的利益，且在必要的情况下支付了附加费，则承运人通常需要在旅客或者托运人声明的金额范围内承担责任。除非承运人能够证明所声明的金额，高于在目的地点交付时旅客或者托运人的实际利益。

    张起淮表示，根据《蒙特利尔公约》规定，承运人承认托运行李已经遗失，或者托运行李在应当到达之日起21日后仍未到达的，旅客有权向承运人行使运输合同所赋予的权利。他建议，乘坐国际航班的旅客最好能在机场领取到托运行李时进行全面检查，一旦发现行李遭受损害，便要及时作出反应，填写《行李运输事故记录》等，并随附客票（或者影印件）、行李牌的识别联、证明行李内容和价格的凭证以及其他有关的证明材料，向承运人提出赔偿要求。