2月8日,北京通州区法院开庭审理了一起离奇的“调包案”:快递员探包并假冒客户签字拒收,经理拆包调包,司机销赃,全套流水作业后,手机、电脑等贵重物品在快递环节变成砖头。
近年来,蓬勃发展的快递业给现代物流业注入了新鲜血液,一定程度上让人们的生活更加便利便捷。但是,乱象也层出不穷,除了掉包,还有快递变慢递、快件丢失、拒绝验货、事后拒绝赔偿等等。对此,相关部门没少出台规定,比如,2011 年8月,国家邮政局首次颁布《快递业务操作指导规范》,此外,也对快递业开展过阶段性专项执法检查。
然而,从实际效果看,快递业依然混乱不堪。究其原因,离不开管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杆”,但根本上还是消费者缺乏话语权,在与快递业者博弈时处于劣势。
一个明显的例子是,当消费者与快递公司发生赔付纠纷时,根据邮政法规定,快递属于竞争性业务,发生赔付事件时是按民法执行,具体是走合同法。然而,有趣的是,合同法并没有对快递遗失作出可操作性的规定,难以对企业赔偿标准是否合理进行评定。在这种情况下,若发生赔付纠纷,消费者因为找不到可以依据的法律条文,便只得听凭快递公司按照自己的霸王条款行事。
囿于权限不足,相关部门面对消费者的投诉,也是爱莫能助。邮政局只负责对快递市场的监管,工商部门负责查处无证、无照、超范围经营等非法经营快递行为,而消费者协会在接到投诉后更是只能协调、督促,没有行政处罚权。因为话语权的孱弱,消费者常常需要看快递人员的脸色,若包裹出现遗失、错乱等问题还诉之无门。
其实,要想遏制快递业乱象,我们并非无捷径可走。笔者认为,只要充分尊重消费者的话语权,增强消费者与快递业者的博弈能力,快递业者便不敢对消费者有丝毫怠慢。具体说,首先要在当前法规的基础上增加有关服务、赔偿等标准的司法解释,使消费者在索赔上有法可依,其次是完善现有管理机制,使管理者硬起来、监管者有硬指标、处罚起来有依据。
常言道,“顾客是上帝”,如果不能增强“上帝”的话语权,在快递公司面前,“上帝”就会是一只待宰的羔羊。
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