上海的翟女士与亲朋好友一行人，2月11日至16日赴泰国普吉岛度假。自由行的机票、酒店在途牛旅游网上进行预订。2月13日，她们入住普吉岛的心爱度假村酒店，当天外出前，电话叫来了客房打扫，打扫完之后他们出门观看Simon Show，等回来后发现有工作人员曾在他们离开期间进来送水果。

随即，意想不到的事情发生了!他们在床上发现了不明来源的、掺杂有厕纸的一坨排泄粪便。并且，房间内的拖鞋和箱子内的物品也有被动过的痕迹。

于是，翟女士与酒店进行交涉，部门负责人说他们看完走廊监控给解释，表示根据刷门卡记录，只有翟女士自家人以及酒店工作人员进出过，而没有刷卡记录的时段的监控，他们则没有调取查看。

酒店还表示，这些粪便可能是翟女士的孩子不小心留下的。对此翟女士回应，首先儿童因为进食原因，粪便形态没有那么坚硬，其次，该房间是她父母居住的房间，她的父母从未负责给孩子换尿布等事宜，孩子不可能在老人的房间里排泄。

翟女士随后向泰国警方报警，警方前来了解情况，但根本没有进入房间查看，也只是看了刷门卡记录相关的监控，并没有发现异常。

翟女士向警察表示，她只是想知道粪便的由来，酒店是否还因此存在其他安全隐患，在做笔录的过程中，接待的警察也表示这家酒店在当地只能算两星，但在途牛旅游网上，这家标注的是四星级以上。警察建议翟女士继续和酒店协商解决，检查下行李如果有东西丢失可以再找警方。

另一方面，酒店的前台负责人处理问题态度则一直较差，表示只能给他们更换相隔较远的同级别的房间，其他的一概不知、不能予以处理，而且酒店更高级别的领导当天已下班，要第二天再能处理。然而次日，前台负责人又表示领导一周都外出开会，无法解决，至今酒店只是推卸责任，更没有作出任何解释。

翟女士同时第一时间联系了途牛旅游网的客服，表示希望酒店酒店方作出赔偿或补偿，途牛客服联系酒店后，说酒店不同意她的要求，并继续推卸责任说是孩子弄的。

随后两天，途牛客服表示售后正在联系解决，但事件始终没有新的进展。翟女士称相关客服在一个途牛客户群中发布广告信息，但面对她提出的问题却甚少回应，最终客服还将翟女士移出客户群，只在私下单独与其交流。

与此同时，酒店方则要求翟女士归还房卡，他们要将房间打扫给新的客人入住，并且威胁如果告诉其他客人，酒店可以报警并赶翟女士等人走。

翟女士气愤之余，再次催促途牛客服解决事件，途牛表示已经由相关经理来着手处理，直到2月16日翟女士不得不按期坐飞机返回上海，途牛方面给出的回复是，周六是泰国的休息日，要等到下周一(2月18日)再进行沟通。