搭乘外航航班去罗马旅行，行李却在游客回沪17天后才找到；航空公司不谈丝毫赔偿，一通电话让乘客自行到浦东机场提取……昨天，连续3天联系不到俄航办事处的周女士告诉记者，原本愉快的全家旅游因为行李遗失而麻烦不断，而俄罗斯航空的服务更让身在旅途的自己和家人颇感无助和无奈。

周女士的遭遇正是当前消费者涉及外国航空公司维权难的典型案例。

到达目的地不见行李

经过大半年的策划准备之后，6月26日，周女士一大家子高兴地乘坐俄罗斯航空的航班，从上海浦东机场出发，途经俄罗斯莫斯科转机，飞往意大利罗马旅游。“我们一共托运了8件行李，到目的地时发现我父亲的一件行李没有了。”周女士说，他们向俄罗斯航空公司查询，得知这件行李在俄罗斯转机时遗失了，并开具了行李事故单。不得已，周女士只能留下在罗马居住酒店的地址电话以及自己

“但是，直到6月28日我离开罗马时，对方也未将行李送达。好好的一次旅游，因为不见了行李造成了很大的麻烦。”周女士回忆说，开始两天，她和家人不断打电话联系机场和酒店，但久久等不到行李送达的消息；彻底失望后，他们只能帮父亲一路添置各种生活必需品和换洗衣物。人在旅途加上语言不通，一路颇感无助。

姗姗来迟还要求自取

7月10日，周女士一家结束两周的行程返回上海后，与俄罗斯航空的地面代理东方航空联系，行李仍无任何音讯。直到7月27日，周女士终于接到机场打来的电话，说行李已经到达浦东机场，但要他们自行前往提取，并且不予任何补偿和赔偿。这样的处理结果让周女士无法接受。

“行李晚了1个月才到，航空公司最起码将行李送至我家，怎么还要我自己去提？”周女士说，由于行李未随机送达，给全家人的罗马行程造成不便，按惯例航空公司还应给予额外的临时生活补偿费。为此，周女士连续3天多次拨打俄罗斯航空驻上海办事处的电话，但电话经自动转接之后，始终无人应答。

办事处电话形同虚设

上海市消保委空港办公室工作人员表示，若周女士投诉的内容属实，俄罗斯航空公司的做法，是违反国际航空运输规定中关于行李延误事故处理规定的。事实上，市消保委空港办接到周女士投诉后，也已连续多个工作日拨打其办事处电话却始终无人应答。

对外公布的联系电话形同虚设，这反映出目前开航经营的外国航空公司中，有些公司只注重运营和销售的经营，而对于后续旅客服务和投诉处理机制存在脱节或缺失。

随着我国经济的不断发展和对外交流日益增多，现与上海通航和开展运输服务的外国航空公司有近40家。国际航班多了，与航空服务质量相关的“涉外”纠纷也不断上升。令人不解的是，中国乘客一旦与外航发生服务纠纷，想要得到公正及时的处理，难度极大，其中又以票务和行李引发的争议最多。

“周女士的遭遇就是典型案例。”有关人士分析，造成目前消费者外航投诉难的原因多样。譬如，不少争议发生地在国外，因为时间或语言等客观因素，消费者未能及时在争议地解决问题，回国后通过这些外国航空公司国内办事处维权，往往会遇到各种困难和阻碍。有的办事处没有处置权，有些办事处不受理投诉而需要消费者直接投诉至总部，有些不受理电话投诉必须提交书面投诉，甚至书面投诉不接受中文而要英文的等等，这些都使外航消费维权难上加难。

外航入乡也要随俗

让消费者最感恼火的是，一些在国际上有相当不错口碑的国外航空企业，在解决与中国内地乘客的消费服务纠纷时，也没有做到“入乡随俗”，按照我国的《消费者权益保护法》及时处理。

记者采访获悉，由于部分外国航空公司对我国的有关法律缺乏了解；发生争议后的服务脱节或缺失；受理和处理消费者投诉渠道、机制不完善；缺乏和我国消费者的沟通，以及风俗习惯和文化传统上的差异等原因，使得涉及外国航空公司的消费争议难以解决。

“外国航空公司入乡也要随俗，”市消保委空港办有关人士指出，希望有关部门督促外国航空公司能够进一步重视中国消费者的合法权益，改进处理投诉争议的工作机制，提供更符合中国国情的本土化服务。同时建议行业主管部门除了监管外航公司的运行外，也要加强对公司售后服务的监管。