2010年3月17日，央视《新闻1+1》播出《4S店：“恐怖的”服务！》节目，以下是节目实录：

    主持人(董倩)：

    晚上好，欢迎收看正在直播的《新闻1+1》。

    一把车钥匙能开两辆汽车的门，当车主发现了这个问题，向4S店索赔的时候，招来的不是服务，而是像黑社会一般的恐吓，我们先来看看这到底是怎么一回事。

    (播放短片)

    字幕提示：

    “你以后还想保修吗？”

    “把你们的名字列入丰田黑名单”。

    “只要花区区几万块钱，就把你老婆送到牢房里去”。

    解说：

    封杀、送牢房，这段带有浓郁黑社会味道的威胁语言，不是来自于街头混混，

    李先生 丰田车主：

    他的钥匙把我的车后备箱一看。

    杨先生 丰田车主：

    我一看感觉很奇怪，然后我用他的钥匙试我的车，也同样可以开。

    解说：

    这是一个看起来有些滑稽的丰田汽车广告，一个是COROLIA，一个是VIOS，两种车型，两辆丰田汽车，钥匙竟然都可以打开对方的锁。

    这是两天前发生在广州3·15消费者咨询会现场的一幕，丰田汽车消费者杨先生和李先生向大家讲述了他们的遭遇，并进行现场演示。两个人车都是在东莞市东部丰田汽车公司购买，一家丰田公司的4S店，2008年底，先是杨先生购买了VIOS车，一年后他又介绍朋友李先生来此，买下一部COROLA。

    今年1月，两人一起去坐汽车装饰，无意之中竟然发现钥匙可以通用，车的防盗性出了问题，消费者自然要去4S店维护自己的权益。李先生提出换锁要求，却历经多次协商未果。

    字幕提示：

    “你以后还想保修吗？”

    “把你们的名字列入丰田黑名单”。

    “只要花区区几万块钱，就把你老婆送到牢房里去”。

    解说：

    整车销售、零部件、售后服务、信息反馈，这种从国外传入中国的汽车特许经营模式，4S店是一种以四位一体为核心的汽车特许经营模式。核心含义是，汽车终身服务解决方案。但是，广东东莞的两位消费者，在东莞东部丰田4S店享受到的究竟是什么服务。

    当这位4S店工作人员准确无误地说出，消费者李先生的妻子从事的工作时，当这位4S店经理，要求李先生、杨先生签一份协议，白纸黑字，威胁两位车主，有义务协助丰田消除影响，不得再做引起丰田负面影响的事情时，我们不得不问，这到底是一家什么样的丰田4S店？

    杨先生：

    让丰田4S店都知道，我们这两个人的名字，以后我们维修保养怎么办。

    李先生：

    他们说已经调查了我们家里的人了，我们老婆是我们做什么的，他说如果我们再去上诉的话，就会把我的老婆送进监狱去。

    解说：

    两位消费者的遭遇引发的是全社会的同声谴责，在事态不断扩大，媒体纷纷报道后。该4S店的负责人对媒体解释，对消费者发出恐吓的主角，之所以言语失当，是因为老婆临产，压力大而致，而“恐吓门”的主角经理态度也来了大逆转，表示会亲自登门道歉。

    昨天广东东莞东部丰田公司也在网站发表公开致歉信，向两位丰田消费者赔礼道歉。除了经济赔偿，并承诺免费更换车锁，赠送真皮坐套和汽车保养券。

    杨先生 “恐吓门”事件车主：

    钱不是重要的问题，对我们来说安全才是重要的。

    主持人：

    4S店是搞服务的，怎么会这么牛？

    白岩松(评论员)：

    看完这样的新闻的时候，我估计所有的人都会吓一跳，这件事情其实是由两个部分构成的：一个部分是技术问题。比如说这是汽车方面出现了两个钥匙可以互换，刚才我在看这个片子的时候，我就说，为什么现在相声小品不行了，生活当中的相声小品精彩多了。你看它的时候，你想笑，但是内在里头你又笑不出来，但是毕竟它还是技术问题，要通过比如说索赔、维修等等是可以解决的，这是一个技术问题。

    但是后者已经演变为一个触碰了法律边界的一个非常严肃的法律问题，比如说这里包括恐吓，而且包括了居然知道人家消费者老婆在哪儿工作，而且还要送到监狱牢狱里头去等等，这个性质的恶劣程度远远超过前边的技术问题。

    主持人：

    就是一家搞维修的，搞服务的4S店吗？怎么可能对他服务的对象发出这样的恐吓呢？

    白岩松：

    没有，他马上会想到。你出现这一个问题的确太难看了，太有损自己品牌店形象，可能动了自己的“奶酪”，也就是动了自己的利益，为了保护自己的利益，甚至上升到了这样一个恐怖地步。我觉得最后这个解释很难去，有一句话我是不接受的，说老婆临产压力大，我觉得老婆临产的时候，最知道老婆的好了，怎么还能威胁人家老婆呢？

    主持人：

    这件事之后，东莞东部丰田有一个公开信，公开信里面对自己所做这一切表示深切的懊悔，但问题是被媒体关注之前和被媒体关注之后，他们的反差这么大，判若两人。我们怎么能够相信，他们在公开信之后，道歉信之后，不再发生这样的情况？

    白岩松：

    我觉得这就属于一个危机攻关。危机攻关这个词有的时候是正面的，有的时候也不一定是正面的。在危机攻关之前他采用了另外一种危机攻关的方式。也就是说，希望能通过恐吓或者其他的性质把这个事情给压下来，这样的话，仿佛大事化小，小事化了，这个事就跟不存在一样，但是这个事情毕竟是在互联网和更加开放时代，迅速地被公众知道了，这个时候原来的方法是不好用的。于是他要转为另外的一个方法去用，但是我唯一感到担心的是事情是，这个店现在仿佛通过私了的方式去解决了，但是他该得到有关部门什么样的处理？还有类似这样店，又该得到什么样的处理？这个事情的性质究竟是什么？仅仅是一个消费的纠葛吗？

    主持人：

    还有一个深层次的忧虑，这件事情通过两个车主偶然的发现，被曝光了。有多少事是我们不知道的？在4S店还存在。

    白岩松：

    因为在汽车的消费过程当中，其实存在着严重的信息不对称，再也不像是十几年前我们爷爷辈那个时候，或者说父亲那辈的时候老司机，既懂开车又懂维修，因为他没招，那个时候车也没那么复杂，也没什么自动挡。现在一百个人里头，估计99个人不太懂汽车机械常识。因此所有的机械维修、保养等等方面处于严重的信息不对称，我们根本无法了解其中，因此巧了，这两个是好朋友，因此才出现了这种事情。那我们马上可以展开不太好的联想，类似的事情还存在吗？如果要是存在的话，我们怎么办？如果有一天我们作为不知情的一方，被另外的钥匙给打开了的时候，而我们又不认识，出现了我们失窃的时候，我们又到哪儿说理去？

    主持人：

    没错，我们之所以信任4S店，是因为我们认为它是假设在消费者，还有汽车厂商之间一个可信可靠的桥梁，但是问题是事实真的如此吗？我们的节目稍后继续。

    (播放短片)