中消协发布2023年“全国消费维权十大典型司法案例”
杭州网 发布时间：2024-03-15 16:10
案例三
姚某某诉长沙善城文化旅游发展有限公司等名誉权纠纷案
——消费者基于监督权行使评论的边界审查标准
【简要案情】
2022年9月9日，姚某某在大众点评网上预订了被告长沙善城文化旅游发展有限公司及其铜官分公司（以下简称被告）的民宿客房。入住后，姚某某结合自身体验对被告民宿打出了三星评价，后将评价改为一星。被告用“恶意引导、恶意差评、威胁炒作、实属缺乏心智、为人不厚道”、“口出狂言、邀人恶性跟评，并更改评分为一分，属于明目张胆胡作非为”等辱骂姚某某。因双方沟通未果，姚某某以被告侵犯其名誉权为由提起诉讼，而被告则反诉要求姚某某赔偿26万元。
2023年12月4日，湖南省长沙市中级人民法院终审，判决维持一审原判，被告向原告公开道歉，赔偿原告精神损害抚慰金1000元和律师费9000元。
【案件索引】
一审：湖南省长沙市开福区人民法院（2023）湘0105民初691号
二审：湖南省长沙市中级人民法院（2023）湘01民终15284号
【专家点评】
消费者依法对购买的商品和接受的服务享有监督权，在消费后进行评价是消费者行使正当权利的体现。消费者对商品服务的质量、效果不满意，可以指出问题，并基于自身切实感受进行批评。经营者应容忍消费者的非恶意差评乃至批评，不得因此而恶意评价、攻击消费者，侵害消费者的名誉权。
【维权指引】
消费者享有对购买的商品或接受的服务进行监督的权利。消费者应当基于事实在社交网络上发表对商品或服务的评价，只要不存在恶意诋毁、诽谤等情形，就不会侵犯他人合法权利。经营者应当尊重消费者的真实评价，有针对性地采取改进措施，不断提高商品和服务质量。在经营者恶意攻击、评价消费者时，消费者应勇于拿起法律的武器，捍卫自身合法权利。
【相关法条】
《中华人民共和国民法典》第九百九十条、第一千零二十四条、第一千一百八十三条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条。
案例四
孔某诉北京南锣肥猫餐饮有限公司个人信息保护纠纷案
——“变相强制”消费者扫码点餐获取其个人信息构成侵权
【案情简介】
北京南锣肥猫餐饮有限公司（以下简称被告）推出了手机扫码点餐服务，要求消费者使用微信扫描二维码并关注公众号进行线上点餐。若不同意授权获取个人信息，则无法使用该服务。2021年7月，孔某在被告门店用餐时选择了手机扫码点餐，并在此过程中成为了公司的会员。后来孔某取消关注公众号，发现个人信息仍被保留在被告处，无法自行删除。孔某因此将被告告上法庭，要求停止侵害个人信息权益、告知信息处理情况、赔礼道歉并赔偿相关损失。
2023年10月20日，北京市第三中级人民法院作出终审，判决被告向原告书面告知处理孔某个人信息的范围、方式，向原告进行书面赔礼道歉，赔偿原告公证费五千元。
【案件索引】
一审：北京市朝阳区人民法院（2022）京0105民初36735号
二审：北京市第三中级人民法院（2023）京03民终10254号
【专家点评】
经营者通过扫码点餐等方式搜集、处理个人信息时，应当遵循合法、正当、必要原则，并征得消费者同意，不得过度处理。消费者选择扫码点餐服务并不代表其同意将部分个人信息权益让渡给商家，商家对个人信息的处理仍应以实现点餐目的为限。
【维权指引】
在点餐方式上，消费者享有自主选择权，经营者不得误导和变相强制消费者使用扫码点餐。餐饮经营者收集个人信息应与当前餐饮消费场景密切相关，不得在消费者登录、点餐、取号、加菜、结账等环节设置不必要程序或环节，诱导索取与餐饮服务无关的个人信息。消费者对其个人信息处理享有知情权，有权要求经营者公示扫码点餐收集消费者个人信息的目的、方式和范围。消费者发现经营者违反法律、行政法规的规定或者双方的约定处理其个人信息的，有权要求信息处理者及时删除。
【相关法条】
《中华人民共和国民法典》第一千零三十四条、第一千零三十五条、第一千零三十七条第二款，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条，《中华人民共和国个人信息保护法》第五条、第六条、第七条、第十三条、第十六条。
案例五
董某某诉北京十荟科技有限公司等信息网络买卖合同纠纷案
——社区团购经营者不能证明自己仅为网络服务提供者时应承担销售者责任
【案情简介】
原告董某某通过淘宝APP的“淘宝买菜”入口购买了一件商品，收款方是被告北京十荟科技有限公司（以下简称十荟公司）。经检测，商品净含量显著少于标注。被告十荟公司无法提供相应证据证明其系仅提供平台服务的电子商务平台经营者而非涉案商品销售者，被告品相聚食品商行亦不认可其销售涉案商品给原告。原告认为十荟公司是商品经营者，销售不符合标准的食品，要求与制造商河南省麦客丰食品有限公司（以下简称麦客丰公司）以及品相聚食品商行共同承担赔偿责任。
2023年5月31日，北京互联网法院判决，被告十荟公司承担退款责任，被告麦客丰公司承担500元惩罚性赔偿责任。
【案件索引】
一审：北京互联网法院(2022)京0491民初12406号（2023年6月16日生效）
【专家点评】
平台采购模式的社区团购，微信群、小程序等运营者应当通过合理途径公示销售者主体信息。若未能依法公示导致消费者维权无门时，微信群、小程序等运营者如不能举证证明自己仅为交易服务平台提供者，并提供实际销售者身份，则应承担销售者责任。
【维权指引】
在社区团购中，平台应明示销售者身份，确保信息透明，保障消费者准确知悉具体销售者身份。发生消费纠纷时，消费者可向平台索要销售者身份信息，以便维护自身合法权益。平台若不能提供相关信息，消费者有权要求平台承担销售者责任。
【相关法条】
《中华人民共和国民法典》第五百六十三条第（四）项、第五百六十五条、第五百六十六条，《中华人民共和国食品安全法》第五十三条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第五十五条第一款，《中华人民共和国电子商务法》第十五条。
(原标题：中消协发布2023年“全国消费维权十大典型司法案例”)
来源：人民日报客户端 作者：齐志明 编辑：管鹏伟
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