近日,潍坊各大超市又开始紧张起来,原因是“挑刺”的人又出现了。这些人专门购买各种各样的问题产品,之后再去超市售后服务部门投诉并索要十倍赔偿。记者调查了解到,潍坊不少商场超市将这些特殊顾客叫做“职业投诉人”,在处理此类问题时,超市一般也会有专门的应对方式。虽然这些人都称自己是正常消费投诉,但综合各大超市提供的信息来看,这些“职业投诉人”确实有着自己一些特别的印记。

特点一:最喜欢挑外包装的毛病

面对超市海量的产品,这些人在逛超市的时候是有着主要目标的,那就是喜欢挑那些带有包装盒的产品,而这些包装上的各种“营养成分”、“添加剂”和“配料表”通常是最容易出现问题的地方。

潍坊某大型超市售后服务室的工作人员告诉记者,近年来随着国家对超市上架产品的要求越来越严格,过期产品和劣质产品已经基本绝迹了,而这些外包装上的各种标识却很容易出问题,因为随着食品安全越来越受关注,各种产品的配料和营养标识的要求也越来越细化,外包装标识的规定几乎短间内就有新规出台,如果超市在进货时稍有不慎,这些不符合规定的产品就会出现在货架上。

记者从各大超市售后服务部门处了解到,目前投诉前几位的基本上都是包装上的保质期、储存条件、能量成分等标签标注不当而引发消费者不满。

特点二:贵重礼盒最易出事

在超市产品中,比较贵重的礼盒装产品是比较常见的投诉产品。超市方面反映,这些职业投诉人最喜欢挑选的产品就是礼盒装的食品、酒水等,一是这些东西的质量要求比较严格,另外容易出现外包装标识不符合国家规定等,还有一个原因就是这些产品一般价格比较高,10倍赔偿数额可观。

一家超市工作人员告诉记者,自己在日常投诉中遇到的这些人基本都选择200元左右的礼盒,这样算下来10倍赔偿就是2000元,还是比较可观的。“对于这些人来说,每天花时间寻找问题产品也并不是一件容易的事儿,所以那些十几二十块钱的货物即使出现了类似问题,他们也不会关注,因为即使获得了赔偿也比较低,算下来很不划算”。

特点三:组织分工非常严密

经过长期的接触和观察,各大超市目前都对这些人有了比较深刻的印象。这些人到超市投诉并非是个体行为,而是一个有着严密分工的组织,有的人负责到超市购物,有的人则专门负责研究国家出台的各种法律法规。

在一家超市售后服务人员印象中,这些职业投诉人态度非常温和,索要赔偿时也不会和超市产生什么冲突,有时候熟悉了也会和超市的员工聊聊天,在聊天的时候他们也会抱怨,说自己干这活也并不容易,需要专门有人研究那些海量的产品质量和包装信息,还要根据国家规定的变化随时调整工作方向。而一旦负责研究政策的人找到了可能的漏洞,就会安排人到超市进行有针对性地寻找。

特点四:外地人为主,干一票就走

记者从各大超市反馈的信息中了解到,这些职业投诉人基本上是以外地人为主,一旦认定了哪个超市的哪款产品有问题,便会集体出动,一部分人到该超市所有的门店进行寻找,另一部分人则去那些销售该款产品的其他超市购买。

由于这种行为容易被超市方面所关注,因此这些人基本上是以外地为主,通常是干一票就会再找一个地方,或者在原地再找一部分人。而当地人则因为脸熟问题,投诉次数多了,成功率会下降很多。

超市工作人员告诉记者,对于那些个别的熟面孔,基本上会在超市所有门店进行通报,采用各种方式来避免赔偿,一般情况下,这些人索要的10倍赔偿不太可能成功,而对那些生面孔来说,第一次来投诉,超市则很难将其认作是职业投诉人,索赔的成功率较大。

盯梢跟踪　不予结账　承诺退货　　应对职业投诉人,超市各有各的招

面对这种在法律上很难界定的投诉行为,各大超市在应对这些职业投诉人时非常头疼,面对这种正常渠道无法解决的问题,在多次的接触了解之后,各大超市也想出了不少招数来应对这些人。

通常情况下,如果在投诉的顾客中发现了熟面孔,那么超市便会设法将这些人的信息留下,或者是外貌长相,或者是联系方式,然后对这些信息在所有的门店进行共享,以对可能出现的索赔行为提前预防。

如果发现这些人进店,有的超市还会安排专人进行陪同,一是看看他会购买什么产品,另外还会通过聊天等方式告知对方,你已经被注意到,迫使对方放弃这次行动。“在聊天过程中,我们会主动告诉他挑选的产品可能会存在问题,劝他不要再买了,一般情况下,对方会不好意思继续下去”,一家超市的工作人员告诉记者,这种陪同逛超市的方式比较好用,唯一的缺点就是太耗费人力。另外,各大超市最常用的方式是想办法拒绝给这些客人结账,通过前期留下的资料,一旦遇见了多次投诉的熟面孔,超市会通知负责结账的人员注意,采用比如“你买的产品有问题回去另换一种吧”等理由,不予结账。

最后,如果在结账环节中还是没法阻止,让这些人买到问题产品,售后服务部门的工作人员则会出面协调,一般情况下会给顾客道歉并退换货,并承诺会在超市内进行整改,避免类似问题再次出现,而不会做出赔偿行为。一家超市的工作人员告诉记者,这些人不像有些顾客,稍微赔点也能接受,他们都会咬住10倍赔偿的数额不放,因此超市在谈判时也不会涉及降低赔偿数额的问题,以免被对方揪着不放。

对于这些行为,超市方面解释说,对于普通顾客是不会用这种方式的,因为这样耗费人力物力还会影响到商场的信用,这些只是针对极个别的熟面孔来做,而且这样做也是迫不得已。

有益的打假投诉　政府大多支持

对于潍坊出现的职业投诉人,奎文区消费者协会秘书长王贤吉表示,职业投诉人从过去的不认可逐渐被大多人接受,而官方也大多对有益的打假投诉行为默许或支持。

2014年新消法实施,将惩罚性赔偿金额提高至三倍,新消法还规定了五百元最低赔偿金。对问题食品的赔偿,《食品安全法》更是规定了最高可获得10倍赔偿的严厉规定。王贤吉介绍,这些规定提高消费者的获赔金额,职业投诉人也因此受益。

王贤吉认为,新消法的保护范围依旧是消费者。职业投诉人在超市购买商品时,其身份虽然存有一定的争议,但是其本身是以消费者的身份购买商品并消费,王贤吉告诉记者,通过口音和行为,消协工作人员可以判断出一些人为职业投诉人士,但依旧会保护其在消费过程中的合法权益,“不是公司行为,而是消费者行为,我们就只能认为其为消费者投诉,接受投诉并依照规定进行处理。”

恶意投诉行为　侵犯商家权益

潍坊宏鼎律师事务所律师范乐巨认为,遇到恶意打假投诉行为,超市可以报警维权。

然而,范乐巨说在现实中,针对恶意打假行为,部分超市依旧会选择息事宁人的方式,委曲求全。究其原因,一方面是因为在对商品确认是否属于超市所售时缺乏过硬的证据,一方面为维护商场形象无法经受打假人的吵闹,这种做法其本身侵犯了商家的权益,而商家却继续支付赔偿费用,很容易助长恶意打假的生长,其实并不可取。

范乐巨认为,正当的职业打假是有法可依的,尽管超市对职业投诉人颇为头疼,并采取措施进行预防解决,但却依旧无法避免此类情况,导致超市出现不小的损失,“其实最好的办法就是自律,尽可能减少问题,让职业投诉人无迹可寻。”