人工客服“隐身”，违法吗？

如果说年轻用户还能“自救”，分享找人工客服的方法，老年人和特殊群体对人工客服需求度极高，却没有途径找到，问题长期得不到有效解决。

那么，那些刻意隐藏人工客服入口的平台，是否侵犯消费者权益？ 对此，橙柿财经采访了浙江天册律师事务所韩强律师。

韩强律师指出，现行全国性法律并未对所有互联网平台设定一律配备人工客服的一般义务。平台仅使用智能客服、未提供人工客服，并不当然违法。“相关法律的保护重点不在于平台是否设置人工客服，而在于用户能否实际提交诉求、获得受理、复核及反馈。”

明确要求人工介入的规范有《网络交易平台规则监督管理办法》第19条：仅采用人工智能处理，申诉人提出人工判定要求的，应当采用人工判定方式处理。

那么，平台将人工客服设置为需要层层转接才能触及的“例外”，是否构成对消费者自主选择权的不当限制？韩强律师认为，这种行为并不当然构成侵权。

“现行法律没有普遍赋予消费者自由选择智能或人工客服的权利，经营者可以先由智能客服处理标准化事项，再转交人工。存在转接步骤或高峰期排队，本身通常不足以认定违法。”

但对于平台封号、限流、处罚等不利措施，消费者明确要求人工判定后，平台仍仅使用人工智能处理的，可能直接违反《网络交易平台规则监督管理办法》。

针对消费者遇到人工客服打不通的情况，韩强律师建议应尽快将维权过程转化为可保存、可提交的书面记录：通过订单售后、平台申诉、投诉邮箱等渠道，写明订单号、争议事实和具体诉求，要求生成工单、书面回复；涉及封号等不利措施且申诉仅由AI处理的，可明确要求人工判定。

同时可通过全国12315平台、12315热线投诉，或通过“全国消协智慧315”平台申请调解。电信互联网、银行保险、证券投资及个人信息争议，还可分别通过互联网信息服务投诉平台、12378、12386或网信部门处理。调解不成的可申请仲裁或向法院起诉。

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