“一个电话就能解决的事逼人走投无路”话题冲上微博热搜第一。起因是一位知乎答主发帖讲述了自己的遭遇：银行卡被误冻结，微信支付随之被禁。反诈中心开了解冻证明后，银行卡得以解冻。但当他拿着解冻文件一遍遍找腾讯客服提交资料申请复核，却被一遍遍驳回。后来，答主发现神秘“通道”，选择英语服务可直接转接人工客服，但还是一直处于排队状态。在给多个部门打电话反映后，问题才算解决。

帖子发布后，浏览量一度冲到300多万。和答主感同身受的网友们纷纷涌进评论区，分享自己被AI客服“折磨”的经历。

当AI客服逐渐成为各大平台和公司的主流客服方式，消费者想找人工客服解决问题，为什么就这么难？

想找个人工客服，到底有多难

这位知乎答主之所以被逼到“走投无路”，症结直指“人工客服神隐”。橙柿财经梳理发现，这并非腾讯独有的问题，而是覆盖社交、出行、电商、通讯、金融分期、内容分享等多个领域的普遍现象。

在杭州某高校读书的王小姐向橙柿财经反映，6月末她在小红书买了一个电动修眉刀，到手后发现充不了电。按平台规定，商品质量问题应由商家承担运费。但她足足给官方客服打了5个电话，始终联系不到人工客服，而AI客服又无法解决问题。最后嫌太麻烦，自己花了8元运费退回，“就当花钱买个教训。”

比起一直打不通人工客服电话的王小姐，数码行业从业人员陈先生还算“幸运”。本月初，因为手机出了故障，他给苹果去电，“前后打了3次电话。”前两通没心理准备，不到两分钟就放弃了。第三通，陈先生下定决心“死等”，前后花了10分钟才接通人工客服。

王小姐和陈先生的遭遇显然不是孤立现象，社交平台上，联系不到人工客服的比比皆是。有用户反映花小猪打车平台联系不到人工客服；迪瓜租机平台上，客服电话接听的都是机器人；转转上买扫地机器人，用后发现拖地时不会动，消费者自己掏了59元运费后想找客服反映，电话打了1个小时始终排队；有用户因为会员问题给B站打电话，半小时才接通，但客服回复速度慢到被他怀疑是AI；中国电信10000号也有用户反映，“连续三次转接人工均以失败告终”。

今天下午，橙柿财经实测美团、爱奇艺、小拉出行等10余个App，几乎都未设置一键转接人工客服的选项。有的输入近10次“转人工”一直未能接通；有的人工客服入口设置隐蔽；有的需强制听半分钟开场白，经多次选择才能进入人工通道，按错就得重来。

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