这是蒋鑫和妻子夏芳的第五个双11，今年最让夫妻俩开心的是，终于能和两个孩子围着同一张桌子吃晚饭了。

蒋鑫和夏芳的家，安放在一间距离南通家纺城2公里的出租房里。30平方米的房间里，一张大床、两张儿童床填满了大半空间；不过，更吸引注意力的是靠墙长桌上摆放的两台电脑：旺旺消息的提示音，正以两三秒钟一次的频率，在小小的空间里此起彼伏，与电脑桌面上不停闪烁的新消息提示、堆叠着的对话窗口相互呼应。

这些声音、消息、对话窗口，编织出了一家年销售额超过1200万元的淘宝店，店铺的收入维持着蒋鑫一家人的生计，但运营店铺，也几乎花掉了夫妻俩所有的时间。吃饭、工作、夫妻间的沟通、甚至是跟孩子玩耍，几乎都在电脑前。

天猫双11带来了更多的生意，也让夫妻俩的时间更加紧张。“每年双11，旺旺的咨询量大概要涨5、6倍。除了出去拿货、发快递，剩下的时间几乎全都在回客户消息。”蒋鑫说，以前的双11，一家人能坐一起吃饭，简直想都不敢想。

不过，这一切已经开始改变。

年销突破1200万 却感觉越来越焦虑

每天清晨七点，叫醒夏芳和两个孩子的往往不是闹钟，而是来自旺旺的提示音。

奶奶把两个孩子带下楼洗漱，夏芳就坐到电脑前，开始翻阅后半夜和早晨的买家咨询。这时候，蒋鑫还在睡梦里。每天晚上等妻子和孩子们入睡后，他会一直在电脑前值守到大约两三点。

这是蒋鑫从老家河南商丘来到南通开淘宝店的第五个年头。原来，他和妻子都在南通的一家花边厂上班，后来两人回老家生下了大女儿，家里困难，但找工作一直不顺利。但他对丈母娘说：“我不会让老婆孩子吃苦的。”拿着借来的6000块钱和旧电脑，蒋鑫跑回南通，打算开个淘宝店。

当时，蒋鑫每天只敢吃一顿7元钱的盒饭，熬到第16天的时候，店铺终于开单了，“看着第一单来，第二单来，很开心！到第三天，已经一天有40单了！”那时候的蒋鑫没想过还会有一天能生意多到忙不过来，他去沙县小吃点了碗蛋炒饭，“特别特别香”。

店铺慢慢上了轨道，他把妻子接到南通来帮忙，夏芳负责客服，自己做运营、拿货、发货，后来因为妻子不愿意孩子成为留守儿童，他又把孩子和父母接到南通一起生活。一家人在出租房里生活、工作，平时奶奶接送孩子，孩子也习惯了在包裹上玩，生活算是稳定下来。

去年，店铺的销量已经突破了1200多万，蒋鑫开始感觉到“越来越忙不开”，也越来越焦虑。

做淘宝其实是做服务业 对客户得走心

让蒋鑫焦虑和忙不开的，就是大量的买家咨询。

从早上七点到凌晨两点，都得是在线状态，不断地回复咨询。有时候蒋鑫开电动三轮车去拿货的路上，手机提示音响了，都憋不住要拿出来看一眼。蒋鑫知道这样实在太危险，“但开淘宝店其实是做服务业，每个买家的需求各种各样，所以一定得走心，你一不走心，买家就跑了。”

在家“专职”做客服的老婆夏芳就更忙了。每天下午四点多，奶奶接到两个从幼儿园放学的孩子回到家，她也来不及去抱一抱孩子，只能对姐弟俩说：“妈妈正在工作，你们自己在楼下玩。”

提到自己的孩子，夏芳总是有些愧疚。“一年365天，只有过年休息七天，剩下的时候都在忙。全家人一年也难得一起坐在一张桌子上吃饭。今年只有一天，终于下决心带着孩子去外面玩，结果还是端着手机在回消息。”

夏芳的那种愧疚感，蒋鑫也不是没有。每当夜深人静，看着在旺旺的消息声里睡着的儿子女儿和妻子，想起来当年对丈母娘说一定要让她女儿跟着自己享福，也会有点懵。经济条件显然是更好了，但是生活呢？当年这个承诺，不知道现在这样算是兑现了，还是没兑现。”

减轻自己的负担 是为了更好的起飞

天猫双11临近，流量已经开始上涨，订单也开始慢慢多了，蒋鑫一家的日程更紧密了。

快8点的时候，蒋鑫坐在电脑前，一个人边吃边工作。不太规律的作息，也让他有了身体上的不良反映。

之前他突然感觉自己胸腔疼痛，忍了几天才去医院，检查出是重度的胆汁反流，医生很认真地告诉这个28岁的年轻人，得注意自己的吃饭问题。然而蒋鑫根本顾不上。

就在此时，阿里客户体验事业群（CCO）负责商家赋能的小二突然上门了。

这位叫玄鲲的小二来走访南通家纺行业产业带，圈出几个商家重点走访，蒋鑫是其中一家，原因是发现蒋鑫店铺有些服务问题，有时候客户咨询量高了，但响应不及时，影响到了买家体验。

玄鲲发现，蒋鑫没有请客服，只有他和妻子两个人轮班，原因是蒋鑫觉得客服是最重要的环节，“必须用心去交流”，他怕请来的客服不能做到像自己和妻子一样，因此一直没有请帮手。

玄鲲建议蒋鑫做日常人机结合，他跟蒋鑫介绍，阿里最好的人工智能专家，近半数都在CCO团队。而且，在去年的天猫双11，AI客服机器人小蜜开启了第一次大规模人机协同，日活跃用户突破5000万，当日1分钟内最高服务量达到8.3万起，相当于10万名人工客服小二的工作量。

这也让蒋鑫下定了决心，他决定尝试下智能化客服产品，但是产品的功能繁多，让他一时有些抓瞎，很多配置开发不清楚该怎么发挥更高的效率。“万一机器人客服回答不好，买家体验就很差，很多单子可能就飞了。”

蒋鑫也把这种忐忑告诉了小二。没两天，玄琨又一次专程赶到了南通，给蒋鑫安排了售前服务接待方面的支持。在蒋鑫的办公室兼卧室里，一点点给他介绍了各种配置功能，结合家纺行业的场景，帮他设置一些话术模板，还给了一些售前的配置建议，“比如针对买家来了解主推商品，或者询问优惠的，都可以提前设置卡片，让买家的体验更好……”

在玄鲲的指导下，蒋鑫很快上手，自己学会后，再教妻子。就这几天，蒋鑫感受到难得的一丝轻松：有时候对话框很多，回不过来，发现店小蜜已经回复掉一些了，就觉得可以松口气。

这几天，蒋鑫终于离开了他的电脑桌兼小饭桌，每天的晚饭时间，一家六口可以一起吃一顿饭了，可以跟父母妻子闲聊一会儿，看两个孩子打打闹闹，这在以往是无法想象的。

“让店铺的生意再上一个台阶，然后在南通买上一套学区房。”这蒋鑫明年最大的目标，而妻子夏芳的愿望小一些：有了阿里小二指导，还有智能机器人帮忙，终于可以有点时间教孩子作业了。明年，他们的第一个孩子要上学了。