企业服务热线哪家客服体验差?申通快递、OFO、广发证券被点名

据中国之声《新闻纵横》报道:12月19日,中国消费者协会正式对外通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果,其中“OFO热线转接人工长达46秒、中国银行热线改密码步骤过多……”等问题被一一披露。究竟哪些行业的企业服务热线体验水平有待提高?对此,中消协又有哪些建议?

消费者不满:人工服务转接等待时长

本次体验式调查活动由体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线,记录完成自助服务及人工服务的步骤和流程,在完成体验任务后,体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。中消协商品服务监督部曹杉告诉记者,本次调查选取的行业针对性较强,样本选择覆盖面广。

曹杉介绍:“调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业(分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)47个企业服务热线,最终获得4,301个体验样本。本次调查体验的企业服务热线以全国统一的95XXX或400或100XX特服号码接入,具有明显的识别性和排他性。”

调查体验结果显示:绝大多数企业服务热线在不同城市能够迅速接通,拨号后3秒接通率为54%,10秒内接通接通率将近98%,这是一大亮点。但同时应该看到,服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节当中消费者评价最低的方面。

曹杉总结称:“其中保险、银行、证券、电信等行业转接人工服务响应时间相对较短,而互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长。各行业客服人员在执行服务规范上展现了较高的素质,包括使用敬语、主动进行自我介绍、倾听客户讲话、询问客户的其他需求以及感谢致电等。在8个被体验的服务行业中,快递、证券行业客服人员在服务规范方面相对较差。”

OFO、广发证券、申通快递因低分被点名

而具体到分项评价,比如热线接通及响应的评价,包括语音菜单内容的全面性,内容相符程度、转人工等待时间、系统运行等,以及对客服人员各方面的评价,包括普通话水平、人员态度、为客户着想意识、对业务熟悉程度等,这方面调查结果显示:

曹杉:“电信、银行服务热线的评价较高,互联网出行、证券、快递行业评价较低。对所有体验的服务热线,国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好,在85分以上;OFO、广发证券、申通快递评价较低,低于70分。”

《报告》还反映了哪些典型问题

另外值得一提的是,《报告》中对于本次调查体验的典型问题进行了梳理,包括短期意外险保单不能电话自助查询、无提示,查询快递单无寄件人信息等。通过这次体验式调查,为了促进服务行业企业打造高效便捷完善的热线服务平台,更好地服务广大消费者,中消协商品服务监督部主任皮小林表达了中消协方面的建议。

皮小林:“第一,强化热线客服人员的专业能力,完善7×24小时的自动查询功能。第二是继续拓展服务渠道,提高消费者业务咨询办理效率。我们这次调查体验发现一些企业热线转人工服务的环节过多,流程过于繁琐,增加了消费者的操作难度。希望行业企业密切关注和尽快适应消费者的需求变化,优化业务流程和人员配置,继续拓展服务渠道,通过企业的官方网站、APP、微信公号等多种渠道,为消费者提供更好的服务支持。第三,适应国际化服务需求,加快提供多语种服务功能。在自助查询和人工服务中提供相应的语种服务,为国内外消费者提供优质热线服务,展现中国服务的良好品牌形象。”