打破管理的墙

把整个社区当成一个“大小区”

资金如何花出高效益？桐庐打破的第二面“墙”，是跨小区的管理。

下午3时，在横村镇祥和小区，一辆大型清扫车缓缓驶进，将路面打扫干净。原本在马路上跑的清扫车，如今开到居民楼下——城市与小区的保洁边界被打破。

不只环卫，绿化、养护等市政服务也从“墙外”送进“墙内”。“我们和政府签的是城市管家协议，把整个社区当成一个‘大小区’，提供市政、物业、治理等服务。”绿城物业城市服务分公司高级经理刘洪坤说，“这几年，企业面临盈利承压的挑战，我们希望和桐庐开启这场实验。”

一体化管理下，横村镇13个老旧小区被划为南北两个片区，分别配备一名管家和两名工作人员，24小时提供报事报修、应急响应等10多项服务。“以前家里水管坏了，就会焦虑怎么找人修，现在一通电话就能办。”居民丁益群细数起生活变化：楼道灯坏了，半小时内就能修好；窨井盖破损，当天更换……

精细化治理的理念，从顶层设计就被植入。“南片区居民以老人为主，北片区年轻人较多。”刘洪坤说，因此，南片区常提供免费理发等助老服务，北片区则注重举办趣味运动会等交友活动。

一台清扫车服务整个片区，一支维修团队覆盖若干小区，一名大管家运营多个楼栋……当服务边界从小区扩展为城区，规模化运营便摊薄了成本——设备不必重复购置，人员不必多头管理，每一分投入落到实处。

横村镇党委副书记郑琦给记者算了一笔账：过去要养一支保洁和绿化队伍，还要给35个小区补贴物业费，几笔钱加在一起，每年要1180万元，“现在只要980万元，政府从‘既管又办’变成‘监督质量’，省钱又提效。”

改革之下，桐庐同步探索治理新路径。在桐君街道，10名物业“大管家”入驻社区担任共治委员，形成一张更精细的“感知网”。“邻里起了纠纷，管家先到场调解，解决不了再报社区。过去大量要社区出面的‘小事’，如今在物业层面就被消化了。”桐君街道康乐社区管家俞燕说。

把物业当成城市的合伙人，改革释放出治理新效能：在桐君街道，网格长和管家联动处置事项1200余起，警情发生量下降37%。

拆除观念的墙

协作中寻求可持续

“大物业”，并非新物种。从2016年试点起步，浙江已有49个街道（乡镇）、445个老旧小区正在探索。

“如何推动资源共享和部门协同，实现可持续的良性循环，依然是最大挑战。”省建设厅房地产市场监管处相关负责人说，比如，如何让居民愿意为“物有所值”的优质服务买单；如何建立相匹配的薪酬与职业发展体系，吸引和留住更多年轻“物业人”。

桐庐同样挑战重重，“花钱买服务”的观念还没真正普及。在横村镇，物业费收缴率不足70%。“我们前期摸排发现，超25%的居民对这套模式‘不感冒’。”横村镇党群与便民服务中心主任陈燕华坦言，主要原因在于这些小区已多年没交过物业费。

居民不愿交费的背后，是信任感的疙瘩未解开。有人质疑“小区连个固定保安都没有，怎么能交费用？”有人担心“保洁扫完马路再扫小区，能扫干净吗？”……

但桐庐没有退缩，从点滴做起，努力把服务做进百姓心坎。“前一阵，有居民念叨增加岗亭，我们觉得在理，马上在小区试行并配备保安，适当收取物业费，得到了居民的支持。”陈燕华说，把大家关心的“关键小事”重视起来，信任自然而然就来了。

于企业，造血不能有路径依赖。在桐庐，每个绿城物业驿站里，都有一张服务清单：36项服务里，20项有偿。“像空间经营、场地租赁等，都是造血的好项目。去年，我们已实现一定盈余，增收约150万元。”对于未来，刘洪坤很有信心，计划帮桐庐农特产品出村进城。

今年以来，“越来越多物业公司撤出小区”引发热搜，撤场后的“空窗期”给居民带来不便。在虞晓芬眼里，桐庐提供了一种全新解法，但这项改革可持续的动力，来自政府、企业和居民的三方协作，“虽然桐庐还有很长的路要走，但它打破了城乡边界，推动物业服务向应急响应、民生保障等领域融合拓展，因地制宜探索差异化运营模式，在全省具备可复制可推广的价值。”

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