从“事事申请”到“非必要不用申请” 智慧服务更主动

“我自己都没想起来，你们的服务就已经到了。”近日，江山市双塔街道居民老邱遭遇意外交通事故。在家休养的他正愁缺钱护理之际，江山残联工作人员和医生就上门了，在核实后为他办理了残疾证。当月起，他每月就能收到250元的重度残疾人护理补贴。

但曾经，残疾人办证、领补贴都需本人到相关部门办理，面临“人找政策”的种种难题。

今年，当地推出的残疾人全周期服务数字化应用，实现对致残人员主动感知、分析研判和靠前服务，变残疾人工作为“政策找人”。

转变产生的高效立竿见影。江山市残联工作人员徐利平介绍，今年1至4月，该市新增残疾人已有近五成由系统主动感知发现，全市残疾人补贴发放从原来需要22个工作人员、10个工作日，压缩到1个工作人员、1个工作日，且以往时有发生的错发漏发现象尚未再现。

数字化赋能的成效由此可见一斑。

采访中，记者从多地听到一个“经验之谈”：相比而言，因群众难以适应线上办理而形成的“数字鸿沟”还是浅层次的，可以通过优化交互、增加辅助等手段加以弥补；因各种缘由导致政策“漏人”或人找不到政策而产生的“鸿沟”，才是深层次的，更应予以重视。

省大数据局相关负责人说，现在各地正在主攻的主动服务、“无感智办”“秒办”等智慧服务，正是为了通过制度性重塑，跨越这一“鸿沟”。“以前办事，部门思维很重，事事要申请。如今要转向用户思维，做到非必要不用申请，利用数字化手段主动服务。这不仅可以免去群众诸多麻烦，也可以让政策更加精准高效落地，实现应享尽享。”

小事见人心，更何况在民生这样的关键小事中。眼下，每一名衢州市民只要一出生，就能拥有一名“专职秘书”。它的目标是为服务对象主动提供从出生到去世这一生中所要办理的各个事项的服务。

这个被称为“百姓秘书”的应用，就是为了避免群众因不知情、不记得、不会办而错失政策享受而诞生的。项目主推部门衢州市人社局的信息中心负责人直言，如今随着经济社会发展，基层治理日益精细化，政策越来越多、越来越细，传统的需办事人自主申报、靠工作人员经验办理的模式已跟不上现实需求。

处理复杂问题正是数字化所长。“百姓秘书”运用深度学习等人工智能技术，构建服务事项和用户两个画像库，精准建立两者之间的联系，将政务服务事项主动推送给有办事需求的用户。该负责人形容它是一个“既懂政策又熟悉人且不出岔子”的超级秘书。

据悉，“百姓秘书”已掌握包括社会保险参保登记、创业孵化补贴申领、购房补贴、退休事项办理等71项“技能”，服务群众10多万人次，成功兑现3亿多元资金。

服务模式不断更新迭代之际，主动服务这一初心愈显重要。

绍兴柯桥区钱清街道13.8万常住人口中流动人口占了近六成。街道便民服务中心负责人沈建芬深知，离家的人更渴望他乡的温暖。

如今，当地已建立起一支横跨村社、政府、企业、市场的32人的红色代办员队伍，并于今年7月试点跨区办事的“全国漫游”政务服务。在柯桥的外地人或在外地的柯桥人只要在相应平台上申报，通过审核后，代办员们就会代为办理。目前，代办员已前往杭州等地代办业务10余次、办理事项180余件。

“软件应用或是机器设备都是冷冰冰的，让它们有温度的还是人心。”沈建芬说。

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