最近，在把“浙里办”APP删除7年后，年近七旬的绍兴市民老韩又把它装了回来。

这位“浙里办”最早一批注册用户，一边向记者“数落”当年版本字体小、功能少、办事绕等等对老年人的不友好之处，一边把眼镜架到头上，快速划着手机屏幕，展示自己已经可以把APP“玩得飞起”。他说，老年人不怕“掌上办”，怕的是“障上办”。现在好了，字体变大了，还有语音交互功能，用起来方便多了。

“老韩们”用户体验的转变，是对我省正在开展的政务服务线上平台适老化改造的肯定，也传递着特殊群体希望跨越“数字鸿沟”的心声。

记者从省大数据局获悉，今年，我省正在加快推进政务服务“一网通办”，推动从网上“可办”转向“好办、易办”，服务好特殊群体、消除“数字鸿沟”，是重点之一。近期发布的《浙江高质量发展建设共同富裕示范区实施方案（2021—2025年）》，更是提出要在共同富裕场景下重塑政府、社会、企业和个人的关系，加快建设优质便捷的普惠服务体系，全面建成“掌上办事之省”“掌上办公之省”“掌上治理之省”。

当理性的数字世界越来越“感性”，山不再高，海不再远。

从“千人一面”到“一人一面”

线上服务更贴心

最近浙江的老人们在线上办理政务服务相关事宜时，新体验不止一两样：

省级、部分市级政府网站、浙江政务服务网在显著位置新增“进入老年模式”或“无障碍浏览”等按钮，点击后，字体放大了，阅读更舒心，还有语音交互功能；打开“浙里办”APP，又跳出操作更便捷的“关怀版”，预约挂号、提取公积金等高频事项就在首屏……

包括老年人、残疾人、偏远地区群众等在内的特殊群体，往往容易陷入线上服务的“数字鸿沟”，难以摆脱看不懂、不会用、用不顺等烦恼。

“如果说早先的工作着重于把线上办理架构搭建起来，形成线上办的新风气，现在就要把线上办做优做好，让所有人都能用、喜欢用。”浙江公共政策研究院副院长蔡宁说，政务服务数字化“一个都不能少”，这也是我省高质量发展建设共同富裕示范区的必然要求。

群体虽特殊，但人数并不少。据浙江“七普”数据，全省常住人口中60岁以上的有1207万人，占总人口的18.70%，且较“六普”又上升了4.81个百分点。省残联一份报告显示，截至2020年底，全省入库持证残疾人有135.3万人……

加之他们线上办、掌上办时所面临的困难，注定相关系统、应用的改造并不是一个简单的任务。

“表面上看起来只是增加了一两个按钮，深层次来说可能就要改变整个网站的架构布局。”负责省政府网站改造的团队负责人、数字浙江技术运营有限公司运营经理王星华说，比如进入“无障碍浏览”模式后，就要求自动开启智能导盲功能，鼠标移动到哪里，哪里就会有语音提示，同时把高频事项集成在首页，方便使用者能快速准确把事情办好。

“长者关怀专区”服务专区、“老年模式”界面……多个特别版就此诞生。改造团队为此特地在功能设计、验收等阶段邀请多名老年家属进行体验试用，不断调整优化。

这样改造的规模还不小。据统计，全省仅需要改造的政府网站就有数百家，同时还有其他的政务服务类网站、APP等。

不过在改造团队眼里，技术层面的挑战尚在其次，更大的考验在于理念层面。

王星华的同事姜元元带领另一个团队负责改造“浙里办”。她感慨，团队不仅要从特殊群体的生理特征出发，如放大字体、添加功能辅助，更要进入他们内心，让他们信任线上服务。

姜元元结合“浙里办”改造中变化最大之一的语音交互为例说，老人办事时更乐意用语言而不是文字进行交流，这除了操作更便捷，也让他们更有真实感。

于是团队着重优化了语音交互，新版本兼具语音搜索功能，方便老人查找办事服务、获取最新政策，“争取让他们感觉在跟工作人员现场交流一样”。

“感觉自己有了服务专员，又快又准。”江山市民黄先生近日通过“浙里办”在线上办好了残疾人证。他只需填写名字和身份证号，不用提供其他材料，而且还收到了系统推送的残疾人可办理的其他各类事项的通知。但在以前，残疾人需要带着六七份材料自行到窗口办理，且得一项项咨询。

这样的贴心服务来自于江山在全省首创的面向残疾人全周期服务数字化应用。江山残联理事长姜励告诉记者，每名残疾人的情况不一样，相应的补贴以及需要的服务也不尽相同，当地通过大数据为每名残疾人建立“一人一档一画像”，让原来“千人一面”的服务变为可以提供私人订制的“一人一面”服务。

从“此长彼消”到“同生共长” 线上线下更融合

这是一个普通的上午，记者在诸暨市行政服务中心看到，进进出出办事的群众有近千人。

诸暨不属于偏远山区，信息化程度并不落后，甚至还是我省“互联网+政务服务”较为领先的地区。但据统计，目前诸暨每天到行政服务中心线下办事的群众，还有约2500人次。

“这是老百姓的习惯问题。”诸暨市政务服务办公室党工委书记徐亚萍一语道破，“数字鸿沟”的产生，除了因为应用操作不便，老百姓不习惯线上办理而线下服务又不能及时升级，也是一大原因。

记者采访发现，这是全省多地存在的情况，尤其在小县城，居民更偏向于线下办理。

这一现象多少有些出人意料。线上办理的简单快捷，最近几年屡屡在浙江创造新的纪录，有不少基层工作人员甚至认为，只要线上办理足够快，老百姓一定会放弃线下办理。两者是一个“此长彼消”的过程。

但蔡宁表示，改革还是要坚持需求导向，如今老年人、残疾人等特殊群体在线上办事的便捷度尚未全面提升，山区、海岛等偏远地区仍存在时空阻隔，以及有部分群众仍然习惯于线下办理的现实需求，都在告诉我们：线上、线下服务在当下仍是一个“同生共长”的过程。

行政服务中心线下服务的去留是最好的证明。

受益于线上服务的推广，诸暨市行政服务中心窗口已减少一半，公安服务窗口甚至减少三分之二。有人曾提议不再保留相应工作人员。这将大大压缩线下服务。徐亚萍考虑再三还是决定保留，并让他们转岗到自助服务区成为引导员、辅助办事员，甚至咨询员。

果然，这一转不仅承受住了线下办事需求、保证了线下服务的质量，更在潜移默化中培育了居民线上办理的习惯。曾经“门可罗雀”的自助办理服务区有了“门庭若市”的迹象，通过自助终端办理的比例从两年前的20%上升到如今的50%，并仍在上涨，群众满意率则一直保持在99.5%以上。

在山区海岛，线上线下的融合更是进一步消弭了时空对于群众追求美好生活的阻隔。

舟山普陀东极镇，下辖多个住人岛屿，岛上居民大都是老年人，需要工作人员上门服务。

对于这项特殊任务，东极派出所社区民警魏坤感觉是“越来越轻松”：一开始办业务要纸质材料，他得上门收取，乘船来回代办。两年前，所里发了高拍仪、摄像头等设备，带着设备上门服务，跑的次数大大减少。今年开始，多数情况下他只要一部手机就轻松搞定，能办理的事情还越来越多，被群众亲切称为“移动的自助终端”。

“线上办事越简单，海岛之间、警民之间的距离就越近。”这名90后民警说。

今年以来，省大数据局还联合省农信联社，充分发挥全省政务服务“一网通办”改革成效，深化政务服务线上线下融合，联合网点力量和近2万名基层工作人员，通过打造“四个办”——“掌上办”“就近办”“自助办”“上门办”体系，推进偏远山区海岛政务服务便利化。

同生共长的线上线下服务，让美好生活在全省各地同频共振。

从“事事申请”到“非必要不用申请” 智慧服务更主动

“我自己都没想起来，你们的服务就已经到了。”近日，江山市双塔街道居民老邱遭遇意外交通事故。在家休养的他正愁缺钱护理之际，江山残联工作人员和医生就上门了，在核实后为他办理了残疾证。当月起，他每月就能收到250元的重度残疾人护理补贴。

但曾经，残疾人办证、领补贴都需本人到相关部门办理，面临“人找政策”的种种难题。

今年，当地推出的残疾人全周期服务数字化应用，实现对致残人员主动感知、分析研判和靠前服务，变残疾人工作为“政策找人”。

转变产生的高效立竿见影。江山市残联工作人员徐利平介绍，今年1至4月，该市新增残疾人已有近五成由系统主动感知发现，全市残疾人补贴发放从原来需要22个工作人员、10个工作日，压缩到1个工作人员、1个工作日，且以往时有发生的错发漏发现象尚未再现。

数字化赋能的成效由此可见一斑。

采访中，记者从多地听到一个“经验之谈”：相比而言，因群众难以适应线上办理而形成的“数字鸿沟”还是浅层次的，可以通过优化交互、增加辅助等手段加以弥补；因各种缘由导致政策“漏人”或人找不到政策而产生的“鸿沟”，才是深层次的，更应予以重视。

省大数据局相关负责人说，现在各地正在主攻的主动服务、“无感智办”“秒办”等智慧服务，正是为了通过制度性重塑，跨越这一“鸿沟”。“以前办事，部门思维很重，事事要申请。如今要转向用户思维，做到非必要不用申请，利用数字化手段主动服务。这不仅可以免去群众诸多麻烦，也可以让政策更加精准高效落地，实现应享尽享。”

小事见人心，更何况在民生这样的关键小事中。眼下，每一名衢州市民只要一出生，就能拥有一名“专职秘书”。它的目标是为服务对象主动提供从出生到去世这一生中所要办理的各个事项的服务。

这个被称为“百姓秘书”的应用，就是为了避免群众因不知情、不记得、不会办而错失政策享受而诞生的。项目主推部门衢州市人社局的信息中心负责人直言，如今随着经济社会发展，基层治理日益精细化，政策越来越多、越来越细，传统的需办事人自主申报、靠工作人员经验办理的模式已跟不上现实需求。

处理复杂问题正是数字化所长。“百姓秘书”运用深度学习等人工智能技术，构建服务事项和用户两个画像库，精准建立两者之间的联系，将政务服务事项主动推送给有办事需求的用户。该负责人形容它是一个“既懂政策又熟悉人且不出岔子”的超级秘书。

据悉，“百姓秘书”已掌握包括社会保险参保登记、创业孵化补贴申领、购房补贴、退休事项办理等71项“技能”，服务群众10多万人次，成功兑现3亿多元资金。

服务模式不断更新迭代之际，主动服务这一初心愈显重要。

绍兴柯桥区钱清街道13.8万常住人口中流动人口占了近六成。街道便民服务中心负责人沈建芬深知，离家的人更渴望他乡的温暖。

如今，当地已建立起一支横跨村社、政府、企业、市场的32人的红色代办员队伍，并于今年7月试点跨区办事的“全国漫游”政务服务。在柯桥的外地人或在外地的柯桥人只要在相应平台上申报，通过审核后，代办员们就会代为办理。目前，代办员已前往杭州等地代办业务10余次、办理事项180余件。

“软件应用或是机器设备都是冷冰冰的，让它们有温度的还是人心。”沈建芬说。