凌晨两点，丽水市莲都区96345市民服务中心的话务大厅，灯还亮着。铃声骤然响起，电话那头传来急切的声音：“门锁反锁了，我一个人在外面，家里还烧着水。”接线员熟练地调出签约的开锁商户信息，温声细语地安抚：“师傅已经联系上，十分钟就到。”

18年来，莲都区96345热线累计受理市民求助270万余件，办结率达100%，回访满意率稳定在99.9%。

从单一求助热线到全域覆盖的红色民生服务体系，这支扎根群众身边的党员队伍，把党组织战斗堡垒筑在民生最前沿。“我们最初就定下一个原则，无论谁来电求助，绝不能说‘不’字，总要给群众一个说法。”96345市民服务中心党委书记陈虹回忆，筹建热线时，她和同事为了找加盟服务商，一趟趟跑商户、一家家磨嘴皮，有商户竟以为她们是骗子。有一家轮胎店，陈虹前后跑了三次，老板才半信半疑地点了头。如今，这家店仍然是96345热线的加盟服务商，像这样坚守了18年的“老伙计”，在热线服务商名单里超过六成。

2008年3月，热线在莲都区灯塔街33号二楼正式开通，6个座位、10名话务员三班轮值，全天才响了十几通电话。

服务是做出来的，信誉是一单单攒出来的。陈虹回忆，大年初一的深夜，一位七十多岁的独居老人拨打求助电话称，家里马桶堵塞，满是污水。话务员联系到管道师傅王明付，对方听完老人的情况，拎起工具就出了门。老人后来专程送来感谢信。

有些需求，藏在电话之外。2021年，一位九十多岁的老奶奶频繁来电，总说家电坏了。师傅上门检修却一切正常——原来，老伴过世、子女在外，老人太过孤单。从那以后，话务员接到老人的电话不再急于派单，而是耐心陪她聊上几分钟；中心还安排志愿者定期上门，帮老人排查安全隐患。

信任的建立，靠的是一件件小事积累；而热线背后，始终有一群冲在前面的人。服务中心党委现有22名党员、纳管流动党员51人，80%的业务骨干是党员。中心有个“三先机制”：急难诉求党员先接、紧急任务党员先上、复杂问题党员先办，全面推行党员“亮身份、亮承诺、亮形象”，让党建工作在服务一线可见可感。

日复一日的暖心服务，沉淀出莲都百姓口口相传的朴素共识：“有困难找党员，找党员就打96345。”

热线不只接电话，更把党组织的服务触角伸到偏远的角落。莲都多山，偏远乡镇的留守老人想修个电器、理个发，得等下山赶集的日子，来回就要大半天。能不能把这些“城里方便办、山里跑断腿”的小事，送到偏远地区居民家门口？2020年8月，由服务中心创新打造的“红色流动服务大篷车”正式开进深山，并很快从单次变成常态。每月赶集的日子，满载家电维修工具、理发设备和义诊器材的大巴车便翻山越岭，驶向各个偏远山村，党员志愿者下车就支摊，一干就是一整天。截至目前，“红色流动服务大篷车”已开展服务400余场，惠及群众超百万人次。

单靠一条热线力量有限。服务中心党委还打破部门、行业、城乡壁垒，联动50余家职能单位、500多家正规服务商户、2.1万名志愿者，打造“城区15分钟、山区30分钟”快速响应圈。

去年12月，莲都区首个民生服务综合体“丽享家园”正式启用，作为96345服务中心的全新阵地，这里再次迎来服务升级：建立“邻里汇议事厅”，每月邀请群众代表、党员、社区干部、职能部门围坐一圈，共商共议烦心事；梳理“民生需求清单”，通过热线大数据和党员下沉走访，捕捉群众急难愁盼；推出“红色时间银行”和志愿服务积分激励机制，上线“点亮微心愿”平台……从党员带头到全民参与，这条红色热线，成为党组织扎根基层、服务群众的有力抓手。

时间在变，号码没变。夜色再深，总有人应答——“您别急，我们在。”