人工智能不能少了人文关怀

AI以其强大的计算能力和推理能力，正成为引领多个行业变革的驱动力。兰州大学信息科学与工程学院教授周庆国表示，AI的衍生产品可以实现全流程优化和智能决策，而AI客服带来的更深层次启示在于，永远不要忽视人最本真的情感、最真实的需求。

甘肃移动在线营销服务中心副总经理俞达佳介绍，各大厂商的AI客服在语音语义理解、语句表达上都越来越做到接近真人。同时，相关服务行业也在智能客服和人工客服的选择之间不断做进一步平衡，以期达到效率和效果的统一。

甘肃一家从事土特产销售的公司，其客服服务涉及多个省份的电商公司，人工客服团队也在不断扩大。

“亲，请问有什么需求？我不是智能客服，是人工客服。”这句话是该公司的售后客服接线后的第一句回复。

“目前，业内的趋势是快消品、低端日用品的售前服务多采用AI客服，而越是高端的产品，人工客服占比越高，尤其是品牌地域产品、轻奢土特产品等，更倾向于选择人工客服。”王雪莲说。

在一些专业人士的眼里，AI客服的“成长”空间和潜力也很值得期待。

毛锦凰认为，通过算法、大数据和后台学习，持续为AI提供分众化的客户服务等训练，未来能帮助AI客服更好了解客户，提供准确性更高的服务。

此外，合理分配AI客服和人工客服的占比，也是业内人士重点关注的领域。

在甘肃省临夏回族自治州，积石山保安族东乡族撒拉族自治县“AI豆计划”数字经济产业园的核心产业之一，就是以数字基础应用与服务为主的数字经济，产业园目前正在为国内知名电商平台提供电话客服服务。

园区云服务部门经理王娟介绍，产业园30多名电话客服人员目前都在持续接受培训，提高响应速度和解决问题的能力，做好与AI客服的“兼容”，常规问题由AI智能回复，而对消费者投诉等亟须解决的问题，则优先通过人工客服渠道解决。

“不管人工智能多么发达，都要充分考虑方便老人的问题，提供有效的适老化服务。”毛锦凰说，建议市场管理部门督促企业通过制定相关管理规范，加强对AI客服的监管，防止企业利用AI客服逃避责任和义务。

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