综合央视财经、新华社、上观新闻消息 近日，上海一位消费者花费1万多元在“加拿大鹅”线下门店购买了一件羽绒服，结果衣服出现商标绣错、缝线粗糙等问题，然而，消费者在向商家进行维权退货的时候，却因为《更换条款》上一句“所有中国大陆门店售卖的货品均不得退货”而处处碰壁。

商标绣错问题多 加拿大鹅中国大陆门店声称“只换不退”

在上海市某小区，记者见到了消费者贾女士，她告诉记者，10月27日，她在上海国金中心商场地下一层的“加拿大鹅”专卖店，购买了一件型号为9512M的羽绒服，价格为11400元。当回到家拆开衣服时，就闻到了一股刺鼻的气味，她觉得很不对劲，随后对衣服进行了仔细检查，居然发现了更多意想不到的质量问题。

于是贾女士找到了加拿大鹅专卖店，相关负责人以贾女士签订了更换条款为由拒绝了她的退换要求。但贾女士告诉记者，当时在购买时是先付完款后，才签订的更换条款合同。她到12315投诉也被驳回，说商户拒绝调解。

门店退换货无果，贾女士开始与加拿大鹅官方进行邮件沟通，对方表示要先进行认证才能退货。

她首先用中国邮箱发了50张衣服问题的图片给加拿大鹅官方检测中心，得到的回复是无法通过图片对物品进行认证，于是她又换了一个国外的邮箱，这次，对方表示可以帮助认证，并给了一个链接，但当贾女士在填表时却发现，中国并不在认证范围内。

随后记者去到了上海国金中心的加拿大鹅专卖店，门店里依然有一些顾客，记者挑了一件加拿大鹅的羽绒服，发现在粘扣处有明显的线头，但店员表示这是正常现象，而当记者问是否能退换货时，店员表示，线下购买无法退货，如果有质量问题，只能换同款。

加拿大鹅紧急声明：中国大陆门店可以退货退款

随着事件的发酵，就在1日上午，加拿大鹅发布了声明，表示中国大陆门店售卖的产品可以退货换货，上海消保委今天约谈加拿大鹅公司，对于其在全球官网上“30日无理由退货”的政策，参与约谈的相关负责人却表示，加拿大鹅并不在中国大陆执行这一条款。

上海市消保委约谈加拿大鹅 参会人员“一问三不知”

12月1日中午，加拿大鹅在其官方微博发布退换货政策声明，表示加拿大鹅中国大陆地区专门店《更换条款》中第一条的含义为：在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。

记者第一时间前往加拿大鹅办事处，在等待了半小时之后，对方表示相关负责人现在都不在，无法接受采访。

在12月1日上午，上海市消保委约谈了加拿大鹅公司上海办事处相关人员，对方派出了律师、门店店长等三人参加了此次约谈会。但参会人员对消费者和专卖店签订的“更换条款”的具体含义表示并不了解。

上海市消保委副秘书长 唐健盛 ：参会人员他们所说的，不能够代表加拿大鹅的公司的正式说法，因此我们要求它尽快就相关条款的一些准确的含义以及与之相匹配的相关操作的路径流程，向消保委并且是向消费者做出一个说明。

上海市消保委要求加拿大鹅在12月2日中午前提交《更换条款》的正式说明，另在约谈中上海市消保委询问了中国大陆以外区域加拿大鹅专门店退换货条款是否与中国大陆相一致，加拿大鹅参会人员表示不知道。

上海市消保委副秘书长 唐健盛：上海消保委认为任何一家的跨国公司进入中国消费市场，我们都持欢迎态度，但是我们希望它能够自觉地遵守我们的法律法规跟我们的一些商业的惯例，能够给到消费者一个公平合理的对待。

合同条款语焉不详 加拿大鹅退货过程层层设障

面对不能退货引发的争议，加拿大鹅在紧急声明之后，对于消费者的退货需求又是如何应对的呢？央视财经记者也在随后对加拿大鹅的北京门店进行了探访。

12月1日上午，记者来到北京SKP购物中心的加大鹅销售门店，向销售人员提出，由于商品质量问题想要退换货。 

门店销售人员表示，顾客在门店购买商品时，销售人员都会给顾客出示一个《更换条款》，顾客选择购买了商品，就默认是同意了这一条款。

在加拿大鹅官网上记者看到其公布的延长退货政策，“在2021年11月8日或之后购买的任何商品，均可在2022年1月10日之前退回至任何门店，在线订单也同样适用。此后购买的商品，也执行30天退货政策。而在中国大陆线上旗舰店上显示，“满足相应条件时，消费者可申请7天无理由退换货。”

记者看到，在黑猫平台上关于加拿大鹅的投诉主要集中在商品质量和商品退换货问题。

法律专家告诉记者，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。像肉眼可见的明显质量问题，并且影响使用的，可以直接去门店要求退款。

为补短板 加拿大鹅持续“加码”中国市场

事实上，过度依赖批发一直是加拿大鹅的一项短板。为此，加拿大鹅一直在全球市场上不停扩大直营店的开店规模。而加拿大鹅近年来的开店重心，正是中国市场。

据悉，加拿大鹅自2018年底在中国开出首店以来，目前在中国市场共有20家门店。这个数字已大大超出了加拿大鹅在加拿大本土的9家门店和美国5家门店的数量。 

该公司于11月5日公布的2022财年第二财季的财报显示，第二财季加拿大鹅的总营收中，批发收入占比达到63%。直营电子商务营收同比增长33.8%；而中国大陆市场的直营渠道销售额则同比增长了85.9%。

加拿大鹅2022财年第一财季的业绩，也从中国市场受益颇深。公司在亚太、欧洲、中东和非洲地区均实现了三位数的增长，中国市场则成为其主要增长引擎，直营零售销售额同比猛涨188%。

其实，早在去年疫情期间，加拿大鹅在全球其他市场遭遇“滑铁卢”时，中国市场就已经成了它的“续命”灵药。去年冬季销售旺季来临前，加拿大鹅曾在去年第二财季的财报中表示，中国市场已经恢复增长，并且其在中国区的零售销售额实现了30%的增长。

值得注意的是，此前，加拿大鹅因宣称其Hutterite羽绒“最保暖”而被上海市场监管部门处罚，市场监管部门多方调查发现，羽绒保暖性能与产地并无关联度，加拿大鹅违反《中华人民共和国广告法》第四条第一款。

一边吃着中国市场的红利，一边对中国大陆和国际市场“双标”对待，不仅退货期限相差3周之久，就连反馈质量问题的选项都将中国排除在外，作为一个国际知名品牌，加拿大鹅的吃相未免太不体面。而一边改口一边又拒不接受退货，谁给了加拿大鹅如此傲慢的底气？

商品存在质量问题时，消费者有权提出修理、更换、退货等要求，这是中国法律赋予消费者的合法权益，也是所有品牌面对消费者的底线。再牛的品牌，也不能将消费者的权益踩在脚下，对消费者的合法诉求层层设阻。如果不拿出解决问题的诚意，继续无视中国法律、不尊重中国的消费者，加拿大鹅也必将被消费者抛弃。

三问加拿大鹅！

复盘事件始末以及双方回应

目前

仍然有三个关于退换货的问题

需要加拿大鹅回应

一问：是不了解还是“甩锅”？

当贾女士发现羽绒服质量问题时，第一反应是退货。然而却被告知，在购买商品时她签署过一份《更换条款》，根据其中“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”条款，她只能换货而不能退货。

另外，根据贾女士的说法，10月27日当天，她在付款前，店员对于购买的商品不能退款退货等没有任何告知，且当时不签名就不能拿衣服。

事先不告诉消费者，让人无法接受的《更换条款》，不签拿不到衣服，签了被认为主动放弃退货权利

有法律人士认为，加拿大鹅相关门店的行为已经涉嫌违反我国相关法律法规。

我国《消费者权益保护法》明确，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

一份并不合理的《更换条款》难道大于我国相关法律法规的效力？更何况该条款很可能因为“霸王”属性，即排除经营者自身应履行的责任和消费者的合法权益而无效化。

所以，即使贾女士签署了相关文件，也不能据此排除其应当享有的公平交易权等合法权益。换句话说，只要商品不符合要求，消费者就有权要求销售者采取修理、重做、更换、退货等措施。

我国《消费者权益保护法》还明确，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

显然，商家在付款前不告知，在付款后让消费者签署所谓的更换协议，这种行为已经侵害了消费者的合法权益，甚至有可能构成强制交易或消费欺诈。

似乎知道可能触及了我国法律的底线，在约谈中，加拿大鹅参会人员对市消保委工作人员表示，他们对专门店《更换条款》的具体含义并不了解。

这样的说法，令人迷惑。对于出自门店的《更换条款》，为何包括门店店长在内的公司参会人员会不了解？又为何，品牌方口中的“符合相关法律规定的情况下可以退货退款”到了具体门店操作环节会“变味”？

不少网友认为此举有官方“甩锅”给个别门店之嫌。对此，上海市消保委要求加拿大鹅在12月2日中午前提交《更换条款》的正式说明。

二问：中国消费者被区别对待？

对比中国大陆以及加拿大鹅官网上的退换货政策，不少人发现，中国大陆在“无理由退换货”上被区别对待了。

根据国内某电商平台加拿大鹅官方旗舰店的回复，该店铺所售商品均支持7天无理由退换货保障，可在商品及包装保持出货时原装且配件齐全（吊牌未剪 、未使用、未洗涤）且在不影响再次销售的情况下，在签收之日后的7天内享受无理由退换货服务（限中国大陆地区）。

而查询加拿大鹅公司网站可以发现，其在加拿大、美国、英国等地区均有30天退货政策。

其加拿大官网显示，除圣诞假期退换货政策稍有差别，2021年11月8日之前或2022年1月10日之后购买的商品，都将享受标准的30天退货政策。

在约谈中，加拿大鹅参会人员也确认了在加拿大鹅官网上30日无理由退货的相关条款，并表示该条款不适用于中国大陆，中国大陆适用7天无理由退货条款。

虽然根据我国《消费者权益保护法》，的确有相关的“网购7天无理由退货”条款，即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

但法律规定只是底线，看似遵守了中国法律的加拿大鹅，却在其他国家或地区的市场实行更有利于当地消费者的退货条款。

于是，第二个问题来了：为何中国市场会遭遇这样的区别对待？

三问：维权为何困难重重？

除了涉嫌侵害我国消费者的合法权益以及区别对待中国市场的消费者，加拿大鹅的傲慢和蛮横还体现在售后服务上。

作为消费者，如果买到质量存在问题的商品，要求退换货是合法权益。不过，在这次事件中，退货维权并不顺利。

当贾女士向国金中心“加拿大鹅”门店投诉，店长称“没有权利退货需要总公司层面来解决”；在贾女士询问总公司电话时，被告知没有办法提供，需要消费者自己查询，并要求她提供给公司衣服不合格的检测报告，才可以退货。

随后，贾女士撰写了一份邮件，将衣服的细节照片等凭证一同通过邮件附件的形式，发给加拿大鹅的检测中心邮箱。但在回信中被告知，现在加拿大鹅方面不再通过照片提供产品认证。

对于普通消费者来说，这样完全“自助”的退货流程，无疑是耗神又费心。

作为品牌方，应当确保从购买到售后的“一条龙”服务，商品出现质量问题时积极联系消费者，共同商讨解决的方案，而不是商品售出后就好像事不关己，设置条条框框让消费者维权遭遇困难。

对于国际大牌来说，这样的做法显然失当。