从“一件事”到“一类事”

固化经验破解难题

目前，杭州市已设立了121个“办不成事”反映窗口，实现了市、区两级政务服务中心全覆盖。不过，记者近日走访这些窗口时却发现，现场来办事的群众并不多。这是为什么？

记者在杭州多个政务大厅观察发现，“办不成事”窗口前排队的人，远没有它的名声那么“火爆”。在富阳区，2025年全年受理量较设立初期已有明显下降；在萧山区，窗口前也时常冷清。

杭州市行政审批服务管理办公室副主任 陈豫林：“办不成事”反映窗口口碑的火爆，并不代表办事窗口人员的火爆。在一定意义上，“办不成事”反映窗口的接待量是政务服务的“晴雨表”。接待量少了，说明工作质量高了，这些疑难杂症解决掉了，这也是我们工作的心之所向。

窗口“冷清”的背后，是一套机制在持续运转。在窗口设立之前，杭州市行政审批服务管理办公室梳理企业和群众的诉求，发现很多“办不成”的事，根源在于部门之间的壁垒、政策衔接的断层，或者是新情况超出了既有规则的覆盖范围。而要真正解决这些问题，就不能满足于“来一个办一个”。

陈豫林：通过“办不成事”反映窗口设立，不断畅通反映渠道，强化多跨协同，为企业和群众提供一个有效反映问题、解决问题的途径。我们在解决问题的基础上也做了一些复盘，对我们的一些流程优化，包括我们的一些工作程序改进，包括程序的修订，进行总结和提升，最终把解决一件事变成了解决一类事。

杭州市富阳区行政服务中心副主任 曹超群：我们会把这个成果进行固化，后续遇到相应的事项，都按照这个固定的路径进行解决，就不需要每一件事情都再进行一事一议。

从群众口中的“办不成”到窗口承诺的“办得成”，杭州用121个窗口和一套从“一件事”到“一类事”的机制证明，政务服务改革的终点，不是窗口越来越热闹，而是“办不成”的事越来越少，群众跑腿的次数越来越少。

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