海曙区行政服务中心窗口工作人员正为办事群众进行解答。

12月4日，为了给宁波中网世纪电子商务有限公司办理工商企业设立登记，叶时芬一早就来到宁波市海曙区行政服务中心大厅。她找了个空闲的窗口，将材料递进去，半个小时后，五证合一的营业执照就到手了。“‘一窗受理’名副其实，特别棒！”时常要替企业办理商事登记的叶时芬竖起大拇指说。

叶时芬仅用半个小时就办妥事，受益于海曙区行政服务中心最近推出的窗口“全科医生”。不久前，3名窗口“全科医生”在大厅社会事务区先行上岗，经过一段时间的运行，效果明显，平均办理事项时间缩短了10至15个工作日，群众满意度大幅提升。12月4日，这一模式被复制至商事登记区运行。

4日早上，记者在现场看到，两大办事区人来人往，前来办事的群众不用人工分流，无须引导，直接将材料递进“一窗受理”窗口，就有工作人员收件受理；后台则有多个“格子间”，由多个部门集中办公，流水作业。前台综合受理，后台各部门审批完成后，许可文书被送至出件窗口，由窗口工作人员统一出件。

“4月初，我们通过归并组合、流程优化后换上社会事务、商事登记、基建审批等区块名字，但简单的归并组合只是完成了各审批职能部门的物理聚合，表面上是‘一窗受理’，实际上还是以各部门受理自己部门事项为主。”海曙区审管办副主任王民源说。

“主要问题在于原来各部门的窗口人员，只熟悉本部门本窗口的业务，达不到全科精通、全科受理的要求，有时无法给群众提供准确咨询答复，反倒使群众多跑了腿。”窗口工作人员李媛媛现身说法。

为了解决这一问题，海曙区审管办与区编委办、区人社局沟通后，在全省首创了窗口人员综合受理“审批考级制”，通过导师培训、考试评级等方式培养窗口“全科医生”。

常态化培训率先在社会事务区实施。各审批部门业务骨干成了窗口受理人员导师，窗口人员在1个月内，接受了三轮导师培训，每轮培训后都要进行审批业务知识和实操技能考试，由各审批部门、审管办组成的窗口受理人员评定小组评定技能等级，颁发等级证书。

海曙区审管办主任王明波说，为保证窗口人员业务技能保持高水准，培训和考试实行常态化，并根据每次成绩重新调整技能等级，避免“一考永逸”、学习懈怠现象。

“十九大报告提出，转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。”王明波说，“截至目前，社会事务和商事登记两个办事区有20余名窗口‘全科医生’，这些‘通才’让‘一窗受理’从物理聚合升级为‘化学融合’，彻底改变了‘一窗受理’之前的貌合神离状况，实现了真正的融合。”

    记者走笔：“笨”办法里有实效

    尤畅

    “最多跑一次”改革在浙江大地不断推进，涉及“最多跑一次”的新闻词条在不断更新，人民群众的获得感在不断增加。

    在这项改革中，“用户导向”和“用户体验”是两大关键词，老百姓和企业的获得感是这项改革最终的落脚点。这就要求不仅要追求形式的变，更要把握其本质内核。

    导师轮训、业务知识和实操技能考试、等级评定、持证上岗，宁波市海曙区行政服务中心培养窗口“全科医生”的做法初看很“笨”，可就是这个“笨”办法，倒逼窗口人员提高本领，破解了“一窗受理、集成服务”改革中的难点、堵点，让“最多跑一次”实现了“化学融合”。

    一项改革成功不成功，就看人民满意不满意。从叶时芬办事时的微笑，可以读出愉悦；从她竖起的大拇指，可以看出她这趟办事之行“用户体验”不错。

    这样的获得感，让人备感亲切和振奋！