潇湘晨报 记者 李姝

外卖小哥该不该将外卖送到消费者手中？

这个话题由来已久。

近日，

本报收到不少消费者投诉，

称由于小区有门禁，

外卖小哥就将外卖放在楼下，

甚至小区门口。

消费者表示不解：

既然支付了配送费，

外卖不就应该送到消费者手中吗？

对此“世纪难题”，

记者进行了采访调查。

消费者有门禁就不能享受外卖上门？

市民向驰家住雨花区一栋公寓，从去年开始，物业为了加强管理，开始实施门禁，每个住户都要刷卡才能坐电梯。一开始，向驰很赞成，但渐渐发现，点外卖突然变得麻烦了。

“刚开始外卖员还让住户帮忙刷卡，后来就不愿意上楼了。”向驰说，有时候外卖员手中有好几个单，如果遇上下雨，是有点着急，他也能理解。但有时候，看到外卖员就在楼下打电话，说没人帮忙刷卡。“我当时就在他旁边，而且电梯口明显也有很多人。”向驰不解，难道有门禁就不能享受外卖上门了吗？

这个问题并不是向驰一个人遇到。有网友表示：“用户选择外卖是希望通过自己付出金钱，从而足不出户即可得到本次服务，骑手选择接单也表明，骑手愿意提供此次服务。”还有网友表示：“有的小哥让我去小区门口取餐，既然我都换好衣服走到小区门口了，我还点外卖干什么呢？”

外卖员等人刷卡耗时，担心其他客户着急

小张是一名外卖员，一天要送三四十个外卖。他告诉记者：“碰到这种必须刷门禁的，一般会叫消费者自己下来取，因为等人刷卡很浪费时间，尤其是手里有好几个单的时候，很怕迟到。”

怕下一单不能及时送达，是大多数外卖小哥不愿意耗时“突破门禁”的主要原因。小张给记者算了一笔“时间账”：碰到有门禁的小区，打电话和用户沟通需要时间，进入小区找楼栋和单元要时间，如果是晚上送餐还会迷路，大大增加送餐时间。

事实上，针对外卖迟到的投诉的确是外卖小哥面临的难题之一。湖南2019年一季度全省消委组织受理消费投诉情况分析显示，网络订餐的投诉中，消费者反映的主要问题就包括网络订餐不能按时送达。

不把外卖送到客户手中，是否担心差评？外卖小哥小张表示：“取舍之下，还是以不迟到作为优先考虑的事情。”外卖员小王也表示，希望消费者对外卖小哥多点理解，“我们不只是为你一个人送餐，还是希望能互相体谅下”。

一名业内人士告诉记者，要不要把外卖送到消费者手中，这是个“世纪难题”。此前也想过很多办法，但推不动，主要是物业方面不放行。一家外卖平台的负责人告诉记者，就外卖平台自身的管控来说，会逐渐在后台标记出取餐不便的小区和楼栋，会对配送员进行相对宽松的配送时间管控。作为平台，也希望物业方能制订出一套人性化的取餐方案。

物业将安全作为第一考虑

记者联系上向驰小区所在的物业。该小区物业告诉记者，小区确实采用门禁制度，“为了业主的安全考虑，外卖员和闲杂人等一样，不允许进入小区，除非住户愿意给外卖员刷卡。这个我们和业主有过沟通，还是将安全放在第一位”。向驰并不认可小区物业给出的理由。“且不说是不是询问了所有业主的意见，难道就不应该积极探索一种方法，兼顾消费者的安全性和便利性吗？”

市民陈女士告诉记者，自己住的小区也实行门禁，但点外卖没受太大影响，“每户都装有可视对讲设备，外卖小哥在楼下按门铃，我们可以选择开门让他上来”。

对于这个问题，记者采访了万科物业。工作人员告诉记者，当外卖员要进小区时，首先要在物业安全人员的见证下现场拨打业主电话，其次外卖员要出示身份证件并进行登记，最后通过小区的人脸识别系统及监控对外卖人员的送餐时间及轨迹进行相应监督。此外，物业也实行备案制度，对经常来小区的外卖员进行身份备案。“这个问题很难做到完美，首要职责是要保障业主的安全，再提供便利。”工作人员说。

湖南省消费者委员会秘书长吴卫告诉记者，关于外卖配送服务，国家目前没有明确的法律法规规定是否要送上门。之前，中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草《外卖配送服务规范》，要求外卖配送员应到达订单指定位置，停车后携带配送箱上门配送。但这个标准是团体标准，属于行业规范，没有法律的约束力和强制力。

吴卫表示，虽然外卖规范只是一个团体标准，但在目前相关法律法规比较缺位的情况下，这个服务规范有利于引导外卖配送市场向着规范有序的方向去发展。湖南省消费者委员会认为，配送员应该要把外卖送到消费者手上。至于外卖员怎么去联系消费者，消费者是否愿意下楼取餐，这是外卖员和消费者之间相互沟通、相互理解的问题。