女孩乘滴滴顺风车遇害事件,不仅让滴滴处在了舆论漩涡的中心,也使滴滴的客服系统受到了巨大质疑。北京青年报记者调查发现,目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司,并不能及时有效地解决客户的真正问题。有关专家指出,“如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置,而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具,那这个事情就一定不会太妙。”

前不久,一名女孩在乘坐滴滴顺风车时不幸遇害,滴滴做出道歉和反省,在全国范围内下线整改。事件中,外界普遍质疑滴滴的客服系统,滴滴的客服人员在接到女孩朋友的求助热线时,7次机械化地回复,并未透露关于司机及车辆的更多信息;特别是,就在车主作案前一天,另一名乘客曾投诉该车主的不端行为,但客服并未进行调查处置,最终该车主再次下手并得逞,惨案发生。滴滴客服的处理效率及流程饱受诟病。

北京青年报记者发现,滴滴与多数互联网公司客服一样,一般为设置异地客服、外包客服,有的公司甚至一家公司就承接数十家公司的客服工作;不过,这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等,多数情况下只能用话术应付用户,重要的事件再向甲方反映,很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

专家表示,异地客服、外包客服、话术培养其实都不是问题,但如果不重视客服体系,就算是自己的客服也会存在同样的问题。客服体系不仅仅是互联公司服务用户的“成本支出”,更应以用户为中心,让客服成为搜集、分析用户需求及痛点的最真实、最有效、最便捷的渠道。

昨天,北青报记者看到,一些招聘网站已经将部分滴滴客服的招聘广告下架,例如在百度招聘页面搜索“滴滴客服”,显示没有符合条件的岗位,不过网页快照却显示,事件发生前还有数百条相关招聘信息。

发现

部分招聘网站已下架滴滴客服招聘广告

北青报记者日前在网络上搜索到多条滴滴招聘信息,结果发现,为滴滴招聘客服人员的公司分布在全国多个城市,包括长沙、合肥、成都、宿州等二三线城市,并无一线城市岗位。例如一家于温州的公司就正在招聘滴滴客服专员,招聘人员表示,该职位属于劳务派遣,与第三方公司签订合约,并非滴滴公司员工;他还表示,滴滴的客服基本都是外包给第三方专业的客服公司,其他诸多互联网公司的客服也一样,他这里可以介绍安排多家互联网公司的客服工作,工作内容比较接近,一般为接听用户电话、记录用户诉求。

据其透露,客服人员的起薪一般为3000元到5000元不等,这与工作的甲方公司有关,一些工作内容较为复杂的公司如带有销售性质的客服,其起薪会相对较高;一般只是接听电话、记录问题的客服,其起薪较低。他同时也表示,如果在公司工作时间久了,或者晋升了,也会涨薪。言谈中他表示,这份工作的流动性很大,几乎每天都有多名新员工入职,也有老员工离职。

同时,滴滴还有专门服务于司机的客服团队,其工作内容包括负责管理公司后台司机投诉和司机微信群、回答司机跑车中的问题以及处理当日低星、给新提车师傅注册培训等,这些客服团队也几乎都是外包团队。如位于成都的一家汽车售后服务公司,其业务不仅包括滴滴司机客服,还包括维修厂、汽车销售、汽车租赁等业务。

调查

互联网公司客服多为“异地外包”

异地客服则更是业内普遍现象。据悉,目前互联网公司的客服很少有本地化的运作模式,大多是集中在一个人力成本相对低廉的城市。一名用户表示,“有好几次我在接听客服来电的时候,号码显示的区号我都不认识,这些客服号码还被用户标记为‘骚扰电话’,搞得我都不敢接。最后挂电话后上网搜索了这些号码,发现是某电商的客服电话,地址在江苏某城市,才成功接起。”

其中,一些公司的异地客服不仅是规模化运作,更有一些是零散分布,客服无需坐班即可在家用手机或电脑完成客服工作。在一些贴吧中,招聘电商“异地客服”的帖子不断被发布,有商家表示,只要有网络、有时间就可以来做客服,不论售前、售后客服,均可以异地工作,还可以兼职。其中,售前专员负责售前负责业务咨询,促成交易;售后专员负责订单管理、物流跟进、客户投诉处理等。

关注

客服为何总说“已帮您进行加急”

不过,这种外包客服弊端也显而易见,他们处理权限小,处理周期长,不能及时有效地解决客户的真正问题。有曾在滴滴客服实习的网友表示,自己的权限只有“接电话”和“提交”,作为外包客服,没有处理权限和查看核心信息的权限,能做的只有记录投诉电话内容和向客户道歉。

一位共享单车的在线客服告诉北青报记者,在公司的培训中,对投诉类呼叫给出了相应处理指南与话术,如果遇到有意向投诉的用户,最好通过自己的回复而避免用户投诉,具体做法就需要利用自己的沟通技巧、服务能力、强大的同理心等,要站在用户的角度上客观冷静地答疑解惑,比如对用户表示抱歉、安抚用户、详细询问事件发生经过等,语言用词要温柔、谦虚,通过自己的努力避免用户投诉。具体话术内容“已帮您进行加急,工作人员会尽快与您联系”“我很理解您的心情,还请您消消气呢!”“您放心,您的诉求我们已经反馈”。不过,也有如果用户一定要投诉的情况,在这种情况下就要准确记录投诉内容,根据用户问题的紧急程度分类提交升级,同时安抚用户。

此前,一位滴滴客服表示,滴滴有专门的“重大投诉组”处理较为严重的事故,不过,作为客服的自己仅有“五块钱优惠券的权力”,客服没有更多权限,只能“上报处理”,“碰到刁钻一点的乘客、司机你根本联系不到他”。他还透露,若警方来找客服要司机的信息,公司规定需要警方提供的介绍信、立案通知书、两个警官的警号等内容,并传真发送,“就算是警察立案了,把三样东西凑齐传真过来了,黄花菜都凉了,而且处理此事的客服根本没精力一直关注这件事,忙着跟乘客司机扯皮去了。”

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