“多亏了检察院，没有你们帮助，俺都不知该咋办！”69岁的闫大娘紧紧握着检察官的手，激动得落下眼泪。

闫大娘是河南省清丰县的农民，不久前与邻里发生纠纷，被对方推搡倒地致轻伤。报案后，公安机关因缺乏人证未予立案，闫大娘的家人向县检察院写信反映情况后，检察机关在接信的第三天，便给予了书面回复。之后，检察人员两次来到村里了解情况，经认真审查，监督公安机关立案。相关部门积极做工作，双方当事人达成和解，闫大娘接受了对方道歉，并获得了相应的赔偿金。

闫大娘反映的问题得以及时解决，是检察机关落实“群众来信件件有回复”工作的缩影。

在今年全国人代会上，最高人民检察院检察长张军在最高检工作报告中提出，将心比心对待群众信访，建立7日内程序回复、3个月内办理过程或结果答复制度。随后，在最高检召开的全国检察机关学习贯彻全国两会精神电视电话会议上，针对“群众来信件件有回复”工作，对全国检察机关做出进一步部署和要求。

两个月以来，这项工作推进得如何？13日至17日，记者跟随最高检调研督导组来到江苏、河南检察机关，了解此项工作开展情况。

河南是信访较多的省份，在省检察院12309检察服务中心，记者看到，大厅里不时有群众前来反映诉求。检察人员告诉记者，他们每天都要收到十几封甚至几十封群众来信。“为保证群众7日内收到程序回复，处理信件必须又快又准。”

除了接待群众来访和处理纸质信件，河南省人民检察院还成立了网络信访处理中心和群众信访督办中心。前者受理群众网上来信的处理回复工作；后者负责对7日内程序回复后，办信单位和部门答复工作的协调、督办进度汇总、分析和通报等工作。

河南省人民检察院检察长顾雪飞坦言，7日内程序回复仅仅是“破题”，属于“治标”范畴，而3个月内办理过程或结果答复来信人，才是真正的“解题”。

如何把“治标”与“治本”结合起来？最高人民检察院第十检察厅厅长徐向春表示，除了配备人手，还要借助能监控、可追溯的信息化平台。在这一点上，江苏省走在了前列。

“您反映的问题7日内回复了吗？以文书还是口头形式呢……”一边打电话，南京市检察院12309检察服务热线的话务员一边实时录入信息。放下电话，她告诉记者，自己工作中很重要的一部分，便是借助苏检e访通平台，对群众信访满意度进行回访。

话务员口中的苏检e访通，是江苏省各级检察机关统一使用的控告申诉系统，通过信息化平台对信访工作全覆盖、全留痕。同时，依托“12309”检察服务热线，对群众信访进行回复和抽查，及时反馈给承办部门，并督促其按期向来信人回复办理情况。

“信访连着民心，让信访不再石沉大海，显示了检察机关服务群众的诚意。”参加调研督导的十三届全国人大代表宋亚平感慨道。今年3月以来，全国检察机关共接收群众来信84567件，截至4月底，7日内程序回复率达94.1%。

尽管工作取得一定进展，但基层检察人员反映，目前各地仍存在视频接访使用频率不高、与有关部门衔接配合不完善等现实问题。

徐向春坦言，七日内程序回复并不难，老百姓最关心的仍是3个月内办理过程或结果答复，这也是下一步的工作重点。“作为最高检受理群众涉法涉诉信访的主要部门，第十检察厅通过调研督导，在了解各地经验和不足的基础上，加快建立长效机制和制度保障，从而推进信访体系和信访观念的改善，让百姓在信访中感受‘检察温度’。”徐向春说。